Bilingual Customer Support Representative/Représentant.e du service à la clientèle bilingue
About us
Alvéole is on a mission to connect people with nature in cities, one building at a time. As a certified B Corporation since 2018, we believe business can be a force for good. We partner with the world’s leading real estate companies to turn sustainability into an experience that tenants can see, touch, and feel. Through rooftop beehives and educational biodiversity programs, we help our clients meet their environmental goals while engaging communities and strengthening their brands. You can find our work in (and on) thousands of properties across North America and Europe, driven by a belief that business and biodiversity can thrive together. Learn more at alveole.buzz.
Main responsibilities:
- Provide fast, friendly, and reliable support via zendesk (email, phone, and emergencies)
- Troubleshoot common questions or issues related to hive installations, scheduling, workshops, and our customer platform
- Maintain accurate records in our support tools (like Zendesk, Zuper and HubSpot)
- Use Zendesk macros, side conversations and tagging to manage your queue, assign tasks, and escalate as needed
- Collaborate with other departments (sales, operations, beekeeping) to ensure smooth handoffs and quick resolutions
- Ensure customers can reach us reliably during scheduled support hours, and follow internal scheduling protocols to provide consistent coverage from Noon-8pm EDT
- Escalate complex or urgent issues to senior team members or relevant departments
Other responsibilities:
- Contribute to internal knowledge base articles and provide insight into how to optimize customer support processes
- Identify trends in customer feedback and suggest improvements to our services or support process
- Support seasonal communications and campaigns (e.g. workshop reminders, honey delivery updates)
- Bilingual in French and English (we insist on bilingualism)
- A clear and thoughtful communicator, both written and verbal
- Highly organized and able to juggle multiple conversations or tasks at once
- Curious and eager to learn about sustainability, bees, and biodiversity
- A team player who thrives in a collaborative, purpose-driven environment
- Comfortable using digital tools like Zendesk, Hubspot, Google Workspace, and Slack (or quick to learn)
- Experience in a customer support or client-facing role
- Familiarity with CRM platforms like HubSpot
- Passion for sustainability, education, or the environment
- Work for a company that is at the forefront of the ESG movement, driving change and positive impact in urban landscapes
- A performance cycle review with salary increase opportunity twice a year
- Comprehensive health insurance benefits from Day 1
- Generous and flexible PTO policy
- Regular company events to gather, connect, and have fun with peers
- Access to a beautiful office space at Mont-Royal Metro (the best view of Montreal!).
Titre du poste : Représentant.e du service à la clientèle bilingue
Lieu : En personne à notre siège social de Montréal 5 jours par semaine (lundi au vendredi).
Type de contrat : Permanent, Temps plein (40h/semaine)
Date de début : Dès que possible
À propos de nous :
Alvéole a pour mission de reconnecter les gens à la nature en ville, un immeuble à la fois. En tant que société certifiée B Corporation depuis 2018, nous croyons que les entreprises peuvent être une force au service du bien. Nous nous associons aux plus grandes sociétés immobilières du monde pour transformer la durabilité en une expérience que les locataires peuvent voir, toucher et ressentir. Grâce à des ruches sur les toits, des programmes de biodiversité et des données ESG, nous aidons nos clients à atteindre leurs objectifs environnementaux tout en engageant les communautés et en renforçant leurs marques. Vous pouvez trouver notre travail dans des milliers de propriétés à travers l'Amérique du Nord, l'Europe et le Royaume-Uni, motivé par la conviction que les entreprises et la biodiversité peuvent prospérer ensemble. En savoir plus sur alveole.buzz.
En tant que Représentant.e du service à la clientèle, vous serez le premier point de contact amical, compétent et efficace pour les clients d’Alvéole. Vous offrirez un soutien aux clients d’Amérique du Nord et d’Europe, répondrez aux demandes par téléphone, courriel et en situation d’urgence, et aiderez à résoudre les problèmes rencontrés par les clients. Vous travaillerez également en collaboration avec les équipes de prestation de services, de réussite client, de produit et de ventes pour offrir une expérience de soutien réfléchie, rapide et efficace.
Ce que vous ferez en tant que Représentant.e Développement des affaires :
Responsabilités principales :
- Offrir un soutien rapide, amical et fiable via Zendesk (courriel, téléphone et urgences).
- Résoudre les questions ou problèmes courants liés aux installations de ruches, à la planification, aux ateliers et à notre plateforme client.
- Tenir à jour des dossiers précis dans nos outils de soutien (comme Zendesk, Zuper et HubSpot).
- Utiliser les macros, conversations parallèles et étiquettes dans Zendesk pour gérer votre file, attribuer des tâches et effectuer des suivis ou escalades au besoin.
- Collaborer avec d’autres départements (ventes, opérations, apiculture) pour assurer des transitions fluides et des résolutions rapides.
- S’assurer que les clients puissent nous joindre de manière fiable pendant les heures de soutien prévues et respecter les protocoles internes afin d’assurer une couverture constante de 12 h à 20 h (HAE).
- Escalader les problèmes complexes ou urgents aux membres seniors de l’équipe ou aux départements concernés.
- Contribuer à la base de connaissances interne et proposer des idées pour optimiser les processus de soutien à la clientèle.
- Identifier les tendances dans les commentaires des clients et suggérer des améliorations à nos services ou processus de soutien.
- Participer aux communications et campagnes saisonnières (p. ex. rappels d’ateliers, mises à jour sur les livraisons de miel).
Ce que nous recherchons :
- Bilinguisme anglais/français (nous insistons sur le bilinguisme).
- Communicateur.rice clair.e et réfléchi.e, à l’oral comme à l’écrit.
- Hautement organisé.e et capable de gérer plusieurs conversations ou tâches simultanément.
- Curieux.se et motivé.e à en apprendre davantage sur la durabilité, les abeilles et la biodiversité.
- Esprit d’équipe, à l’aise dans un environnement collaboratif et axé sur une mission.
- À l’aise avec les outils numériques tels que Zendesk, HubSpot, Google Workspace et Slack (ou capacité d’apprentissage rapide).
- Expérience dans un rôle de soutien à la clientèle ou en relation avec la clientèle.
- Connaissance des plateformes CRM comme HubSpot.
- Passion pour la durabilité, l’éducation ou l’environnement.
Ce que nous vous offrons :
- Travailler pour une entreprise à l’avant-garde du mouvement ESG, qui conduit le changement et a un impact positif sur les paysages urbains
- Évaluations de performance avec possibilité d’augmentation salariale deux fois par an.
- Assurance santé complète dès le premier jour.
- Politique généreuse et flexible de congés payés.
- Événements réguliers pour se retrouver, échanger et s’amuser entre collègues.
- Accès à un magnifique bureau situé à la station de métro Mont-Royal (avec la plus belle vue sur Montréal !).
Diversité, Équité et Inclusion : Chez Alvéole, nous croyons que la diversité des perspectives contribue à créer un avenir plus durable et percutant. Nous nous engageons à offrir une expérience d'embauche inclusive, respectueuse et accessible à tous les candidats. Si vous avez besoin d'un accommodement ou d'un ajustement à n'importe quelle étape du processus de recrutement, veuillez en informer votre partenaire de recrutement à talent@alveole.buzz.
Mesures d'Accessibilité : Alvéole est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Nous célébrons la diversité et accueillons les candidats de tous horizons. Nous ne faisons aucune discrimination fondée sur la race, la religion, la couleur, l'ascendance, l'origine nationale, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité ou l'expression de genre, l'âge, le handicap, l'état de santé, la grossesse, l'information génétique, l'état matrimonial ou le service militaire.
Utilisation de l'IA : Nous pouvons utiliser des outils d'intelligence artificielle (IA) pour soutenir certaines parties de notre processus d'embauche (comme l'examen des candidatures ou l'analyse des CV). Ces outils assistent notre équipe de recrutement, mais ne remplacent pas le jugement humain. Toutes les décisions finales d'embauche sont prises par des humains.
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