Customer Success Specialist | Spécialiste en succès client

Key responsibilities:

1. Tactical Re-Onboarding (Account Stabilization)

Execute specialized playbooks to re-engage accounts when specific "trigger events" occur:

• Stakeholder Shifts: Lead the re-introduction process for New POCs or New Leadership Teams to prevent churn during transitions.
• Strategic Realignment: Pivot the program when a client announces New Goals (e.g., shifting focus from Tenant Engagement to ESG reporting).
• Platform Adoption: Proactively intervene when MyHive is not set up or shows No/Low Activity, ensuring the client sees the digital value of the program.
• Engagement Recovery: Reach out and drive action when a Workshop is not booked, ensuring the property meets its tenant engagement targets.

2. Renewal 

• Renewal Conversations: Be the point of contact for renewal questions and concerns during the client’s journey.
• Contract Health: Identify and resolve any lingering issues that might block a smooth renewal.

Skills & Competencies

• Customer Success-Oriented: Deeply understands the "Value Gap." You can identify what specifically brings value to a client and possess the communication skills to demonstrate that value effectively during re-onboarding.
• Experimentation Mindset: Approaches playbooks as "living documents." You are expected to test new outreach strategies, process flows, and re-engagement tactics, using data to optimize them and share best practices with the broader team.
• Agility: Ability to jump between different client types and technical problems without a dedicated book of business.
• Data-Driven: Comfortable using a Customer Health Score (CHS) to prioritize your daily "attack plan."
• Project Management: Disciplined in executing playbooks to ensure no "trigger event" goes unaddressed.

Compensation structure: 

Base salary (80%) + Variable bonus (20%)

Note that this a bilingual EN-FR role based out of our Montreal HQ.

 

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Titre du poste : Spécialiste en succès client

Lieu : En personne à notre siège social de Montréal 4 jours par semaine (lundi, mardi, mercredi, jeudi). Le vendredi peut être travaillé à distance. 

Type de contrat : Permanent, Temps plein (40h/semaine)

Date de début : Dès que possible

Responsabilités clés :

1. Re-Onboarding tactique (Stabilisation de compte)

Exécuter des guides d'intervention spécialisés pour réengager les comptes lors de l'apparition d'« événements déclencheurs » spécifiques :

• Changements de parties prenantes : Mener le processus de réintroduction pour les nouveaux points de contact (POC) ou les nouvelles équipes de direction afin de prévenir le désabonnement (churn) pendant les transitions.
• Réalignement stratégique : Réorienter le programme lorsqu'un client annonce de nouveaux objectifs (par exemple, passer de l'engagement des locataires au rapport ESG).
• Adoption de la plateforme : Intervenir de manière proactive lorsque MyHive n'est pas configuré ou montre une activité nulle/faible, en s'assurant que le client perçoit la valeur numérique du programme.
• Récupération de l'engagement : Contacter le client et encourager l'action lorsqu'un atelier n'est pas réservé, en veillant à ce que la propriété atteigne ses objectifs d'engagement des locataires.

1. Renouvellement

• Conversations de renouvellement : Être le point de contact pour les questions et préoccupations relatives au renouvellement tout au long du parcours client.
• Santé du contrat : Identifier et résoudre tout problème persistant qui pourrait bloquer un renouvellement sans heurts.

Compétences et aptitudes

• Orienté Succès Client : Comprend profondément le « fossé de la valeur ». Vous pouvez identifier ce qui apporte spécifiquement de la valeur à un client et possédez les compétences de communication pour démontrer cette valeur efficacement lors du re-onboarding.
• Esprit d'expérimentation : Aborde les guides d'intervention comme des « documents vivants ». Vous êtes censé tester de nouvelles stratégies de sensibilisation, de nouveaux flux de processus et de nouvelles tactiques de réengagement, en utilisant les données pour les optimiser et partager les meilleures pratiques avec l'équipe élargie.
• Agilité : Capacité à passer d'un type de client à l'autre et d'un problème technique à l'autre sans portefeuille de clients dédié.
• Axé sur les données : À l'aise avec l'utilisation d'un Score de Santé Client (SSC) pour prioriser votre « plan d'attaque » quotidien.
• Gestion de projet : Discipliné dans l'exécution des guides d'intervention pour s'assurer qu'aucun « événement déclencheur » n'est laissé sans réponse.

Structure de rémunération :

Salaire de base (80 %) + prime variable (20 %)

Veuillez noter qu'il s'agit d'un rôle bilingue AN-FR basé à notre siège social de Montréal.

 

Diversité, Équité et Inclusion : Chez Alvéole, nous croyons que la diversité des perspectives contribue à créer un avenir plus durable et percutant. Nous nous engageons à offrir une expérience d'embauche inclusive, respectueuse et accessible à tous les candidats. Si vous avez besoin d'un accommodement ou d'un ajustement à n'importe quelle étape du processus de recrutement, veuillez en informer votre partenaire de recrutement à talent@alveole.buzz.

Mesures d'Accessibilité : Alvéole est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Nous célébrons la diversité et accueillons les candidats de tous horizons. Nous ne faisons aucune discrimination fondée sur la race, la religion, la couleur, l'ascendance, l'origine nationale, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité ou l'expression de genre, l'âge, le handicap, l'état de santé, la grossesse, l'information génétique, l'état matrimonial ou le service militaire.

Utilisation de l'IA : Nous pouvons utiliser des outils d'intelligence artificielle (IA) pour soutenir certaines parties de notre processus d'embauche (comme l'examen des candidatures ou l'analyse des CV). Ces outils assistent notre équipe de recrutement, mais ne remplacent pas le jugement humain. Toutes les décisions finales d'embauche sont prises par des humains.

 

Accessibility Accommodations: Alvéole is an equal-opportunity employer. We celebrate diversity and welcome candidates of all backgrounds. We do not discriminate based on race, religion, color, ancestry, national origin, sex, sexual orientation, gender identity or expression, age, disability, medical condition, pregnancy, genetic information, marital status, or military service. If you require an accommodation or adjustment at any stage of the recruitment process, please let your recruiting partner know at talent@alveole.buzz.

 

Use of AI: We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of our hiring process. These tools assist our Talent Acquisition team but all final hiring decisions are made by humans.