Analista de Excelência Operacional Sênior
São Paulo
📚 Feita de pessoas que transformam a educação
Todas as vagas da Arco são elegíveis para Pessoas com Deficiência.
No time de Relacionamento com o Cliente sua missão será estruturar e conduzir treinamentos sistêmicos, de processos e de qualidade, garantindo padronização das rotinas e capacitação do time de atendimento. Você será responsável por preparar grandes volumes de agentes em prazos curtos, acompanhando indicadores de impacto e fortalecendo a cultura de aprendizado. Além disso, atuará com autonomia para desenhar conteúdos estratégicos que sustentem o crescimento da área de Qualidade.
No dia a dia você irá:
- Analisar dados de performance, feedback de clientes, monitorias de qualidade e novas demandas operacionais;
- Identificar lacunas de conhecimento e habilidades nos times de atendimento;
- Criar, revisar e atualizar materiais de treinamento, incluindo apresentações, manuais e guias rápidos;
- Promover um conteúdo claro, objetivo e alinhado aos padrões da empresa;
- Ministrar treinamentos para novos colaboradores (integração) e para o time atual (treinamentos de reciclagem e reforço) - incluindo sessões presenciais e virtuais;
- Organizar e manter a base interna, garantindo que as informações estejam sempre acessíveis e atualizadas;
- Acompanhar o impacto dos treinamentos, analisando a evolução dos indicadores de performance (exemplo: tempo médio de atendimento, resolução no primeiro contato e notas de satisfação do cliente) para comprovar a eficácia das ações de capacitação;
- Trabalhar em colaboração com os times de Qualidade, Operações e Suporte para garantir que os treinamentos atendam às necessidades do negócio e reflitam as melhores práticas;
- Atuar como agente de transformação, incentivando uma cultura de aprendizado e desenvolvimento constante dentro da equipe de atendimento.
Para participar do nosso processo você precisa ter:
- Experiência com a criação e condução de treinamentos;
- Capacidade de gerenciar múltiplos projetos de treinamento e agir de forma autônoma e com senso resolutivo;
- Flexibilidade para se adaptar a mudanças rápidas no ambiente de atendimento e às necessidades de treinamento;
- Interesse em desenvolver pessoas e compartilhar conhecimento;
- Capacidade de interpretar dados de performance, como KPIs (Indicadores Chave de Desempenho) e CSAT (Satisfação do Cliente), para identificar áreas que precisam de treinamento;
- Domínio de ferramentas como Power Point/Google Slides para criar apresentações e Excel/Google Sheets para análise de dados;
- Familiaridade com sistemas de gestão de aprendizagem (LMS) ou outras ferramentas de treinamento online.
Diferenciais:
- Experiência com CRMs ou plataformas de atendimento ao cliente, como Zendesk ou Salesforce.
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O que você vai encontrar na Arco, além de pessoas incríveis:
🍽️ Auxílio alimentação e/ou refeição
🏥 Plano de saúde e odontológico
🚌 Vale transporte
🤰🏽 Licença maternidade e paternidade estendida
🚸 Auxílio creche para mães
🏋🏻♀️ Cuidado com a saúde física: parceria com a Gympass
📚 Incentivo à educação
✈️ Desconto em passagens aéreas
#MaisDiversidade
Acreditamos que em um ambiente diverso e inclusivo nossas pessoas serão mais felizes, engajadas e com mais chances de atingir o seu máximo potencial. Por isso, aqui na Arco, respeitamos e valorizamos a igualdade de direito, reconhecemos as singularidades e acreditamos que todas as pessoas podem contribuir para o nosso propósito. #VemPraArco
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