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Analista de Atendimento I Matrículas e RCx- Temporário (03 meses)

São Paulo
📚  Feita de pessoas que transformam a educação 

Todas as vagas da Arco são elegíveis para Pessoas com Deficiência. 

 

 

Nosso propósito é transformar a gestão financeira da educação para que as escolas parceiras fiquem livres para focar no que fazem de melhor: ensinar.

Procuramos um(a) Analista de Atendimento Temporário com perfil consultivo, empático e proativo para atuar como o principal ponto de contato com nossas instituições de ensino e seus responsáveis financeiros. Se você é movido(a) pela excelência no atendimento, constrói relações de confiança com facilidade e busca solucionar problemas B2B com agilidade e inteligência, essa oportunidade é para você!

 

No dia a dia, você irá:

  • Atender e apoiar escolas parceiras e seus responsáveis financeiros por múltiplos canais de comunicação, garantindo suporte humanizado, claro e eficiente;

  • Atuar como o principal ponto de contato com as instituições, criando relações de confiança, empatia e alinhamento de expectativas de longo prazo;

  • Utilizar escuta ativa e senso crítico para solucionar solicitações do dia a dia e tratar casos de maior complexidade;

  • Garantir a entrega de atendimentos dentro dos padrões de qualidade e prazos operacionais acordados (SLAs), visando sempre a satisfação máxima do cliente;

  • Antecipar necessidades das escolas para prevenir gargalos e mapear feedbacks/oportunidades de melhoria contínua na jornada do cliente;

  • Mapear e atualizar rigorosamente todas as interações e históricos nos sistemas internos, mantendo a rastreabilidade e a qualidade dos dados.

 

Para participar do nosso processo, você precisa ter:

  • Experiência na Área: Vivência prévia com Atendimento ao Cliente, Customer Experience (CX), Customer Success (CS) ou áreas correlatas (preferencialmente em contas estratégicas ou mercado B2B);

  • Comunicação de Excelência: Comunicação verbal e escrita impecáveis — clara, empática, objetiva e adequada ao perfil de interlocutores corporativos e financeiros;

  • Métricas de Atendimento: Vivência com indicadores da área de CX, tais como TPR (Tempo de Primeira Resposta) e CSAT (Customer Satisfaction Score);

  • Ferramentas: Conhecimento om Pacote Office (Word, Excel, PPT) para rotinas de organização e registros operacionais;

  • Habilidades Pessoais: Perfil analítico, alto grau de organização, proatividade, atenção aos detalhes e escuta ativa.

 

Diferenciais:

  • Experiência prévia com o Zendesk ou outras plataformas corporativas de Helpdesk/CRM;

  • Vivência profissional no segmento educacional (EdTechs/Escolas) ou em empresas de tecnologia (SaaS/Fintechs);

  • Experiência em atendimento a áreas ou responsáveis financeiros.

 

 

 

O que você vai encontrar na Arco, além de pessoas incríveis:  

+ Auxílio alimentação e/ou refeição 
+ Plano de saúde e odontológico 
+ Vale transporte 
+ Licença maternidade e paternidade estendida 
+ Auxílio creche 
+ Cuidado com a saúde: parceria com a Wellhub e Zenklub
+ Incentivo à educação
+ Desconto em passagens aéreas 
+ Parceria com plano de saúde para Pet 
+ Acesso aos materiais didáticos Arco para filhos de colaboradores
+ Parcerias para MBA e Pós Graduação
 
#MaisDiversidade  
Acreditamos que em um ambiente diverso e inclusivo nossas pessoas serão mais felizes, engajadas e com mais chances de atingir o seu máximo potencial. Por isso, aqui na Arco, respeitamos e valorizamos a igualdade de direito, reconhecemos as singularidades e acreditamos que todas as pessoas podem contribuir para o nosso propósito. #VemPraArco 

 

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Currículo/CV*

Tipos de arquivos aceitos: pdf, doc, docx, txt, rtf

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Você possui disponibilidade para atuar de forma hibrida? Se sim, em qual cidade? *
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SAS , SAE ,  Programa Pleno, Escola da Inteligência, Maralto, Sistema Positivo de Ensino, Conquista, PES English, Geekie, International School ,  Me Salva , WPensar, PGS, COC, Dom Bosco, Nave à Vela, Gênio das Finanças, Mestre dos Mestres, Isaac, Activesoft, ClassApp. 

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Abaixo você encontrará dois exemplos de atendimentos fictícios extraídos da nossa operação de relacionamento e sua missão é analisar cada um com atenção para identificar oportunidades de melhoria na comunicação, na condução do problema e na experiência geral do cliente. Você deverá reescrever apenas as mensagens do atendente que considera que poderiam ser aprimoradas, explicando claramente o motivo de cada alteração. Para guiar sua análise, reflita sobre os seguintes pontos: o que você faria de diferente, se a comunicação foi clara, empática, objetiva e transparente, se houve boa gestão das expectativas e demonstração de senso de dono da demanda, e se você sentiu falta de alguma informação, instrução ou ação preventiva durante o atendimento. Como formato obrigatório para a resposta, você deve anexar o arquivo contendo a estrutura com a resposta dada (texto original do atendente), a resposta modificada (sua versão aprimorada da mensagem) e a justificativa (explicação breve do motivo da alteração e qual competência foi aplicada) para cada mensagem que desejar alterar.*

Tipos de arquivos aceitos: pdf, doc, docx, txt, rtf

Cenário 1: Relacionamento & Gestão de Crise
  • Contexto: O responsável financeiro entra em contato revoltado pois solicitou o cancelamento e reembolso de um kit de materiais há semanas, mas o valor ainda não caiu. Durante a conversa, o atendente passa informações confusas sobre o sistema e sobre quem deve resolver o problema.


Cliente (Mariana): "Olá. Na semana passada entrei em contato para solicitar o cancelamento do pedido que fiz no portal. Fui informada de que o estorno seria feito em até 5 dias, mas até agora nada. Preciso desse dinheiro para comprar o material atualizado da minha filha."Atendimento: "Olá, Mariana. Vou analisar seu caso e retorno em instantes."Atendimento (15 min depois): "Mariana, identifiquei que seu chamado foi encerrado porque o termo de cancelamento não foi enviado pelo canal correto. Você precisa abrir um novo chamado no portal."Cliente (Mariana): "Como assim?! A atendente da semana passada me disse que eu podia mandar por aqui! O portal está dando erro desde a semana passada e minha filha está sem material em sala de aula!"Atendimento: "O site é de um parceiro nosso de vendas e infelizmente não temos controle 100% se ele está funcionando ou não. Da minha parte estou tentando ajudar. Lógico que isso não tira a demoras que ocorreu no seu reembolso, sinto muito. Vou passar pro financeiro fazer sem o site."Atendimento (20 min depois): "Mariana, me confundi aqui. O reembolso já tinha sido realizado com sucesso semana passada. Só estamos aguardando o comprovante."



Cenário 2: Processos, Plataforma & Parceria
  • Contexto: O gestor de uma escola parceira entra em contato em pleno período de rematrículas porque os nomes de alunos com acentuação gráfica estão subindo duplicados na plataforma, criando contratos duplicados para os mesmos responsáveis. Ele também questiona o prazo de repasse de valores e cobra uma solução definitiva para não ter que acionar o suporte a cada novo aluno.
Cliente (Escola - Roberto): "Bom dia. Estou subindo a lista de pré-matrículas de 2026 e qualquer aluno que tem acento no nome (como 'João' ou 'Vitória') está criando um cadastro do zero no sistema, como se fosse outro filho do mesmo responsável. Isso está bagunçando nossos contratos."Atendimento: "Olá, Roberto. Sou do atendimento. Vou verificar e já te retorno."Atendimento (10 min depois): "Roberto, você mesmo pode corrigir isso na plataforma. É só ir em 'Editar Cadastro', tirar o acento do nome do aluno e salvar. Teste aí para ver se dá certo."Cliente (Escola - Roberto): "O sistema está bloqueado para a escola fazer essa edição manual. E além disso, o correto é o sistema subir certo! Se eu tirar o acento manualmente, vai unificar os contratos antigos com esse novo?"Atendimento: "Para unificar os contratos é só por aqui com o atendimento mesmo. Vou ver por que está bloqueado para você, só um momento."Cliente (Escola - Roberto): "Aproveitando, o repasse das matrículas do dia 18 não caiu na conta da escola. Estamos preocupados. E sobre os acentos: vocês vão corrigir esse bug no sistema? Não posso ficar abrindo um chamado para cada aluno com acento, isso atrasa nossa operação."Atendimento: "Sobre o repasse, não tenho alçada para ver detalhes. Vou passar para o time especializado e eles dão um retorno em até 3 dias úteis. Sobre o acento, você precisa ir avisando a gente cada aluno que der erro para a gente arrumar manualmente por aqui, tudo bem?"