Customer Success Manager | Sênior

Ser responsável pela gestão estratégica e integrada da operação SMB, garantindo retenção, crescimento sustentável e experiência consistente para toda a base, por meio da orquestração de múltiplos modelos de atendimento, incluindo Digital Touch, Low, Mid e High Touch.

Este papel é o dono do resultado da base SMB, conectando estratégia, pessoas, dados e execução.

Contexto da operação

• Base SMB com múltiplos clusters e squads
• Atuação conjunta entre CSMs e AMs
• KPIs centrais: GRR, VEI, Revenue Churn, NPS, cobertura da base e adoção
• Forte dependência de Digital Touch para escala e eficiência

Principais responsabilidades

Gestão da operação SMB

• Liderar a estratégia de atendimento para todos os segmentos SMB:
• Digital Touch
• Low Touch
• Mid Touch
• High Touch
• Garantir cobertura adequada da base e equilíbrio de carga entre os times.
• Gerir coordenadores, especialistas e líderes intermediários.

Resultados e indicadores

• Ser responsável pelos KPIs estratégicos da base SMB:
• GRR 
• Churn
• NPS
• Redução de sleeping clients
• Value Engagement Index
• Garantir que Digital Touch contribua diretamente para os resultados de retenção e eficiência.
• Priorizar recursos e investimentos conforme risco e potencial dos clusters.

Pessoas, cultura e governança

• Desenvolver lideranças de CS e especialistas.
• Sustentar o modelo de time com alto trabalho em equipe, grande autonomia, engajamento e resultado
• Garantir alinhamento do time aos princípios de Customer Centricity e foco no cliente.

Integração cross-funcional

• Atuar como ponto focal de SMB com:
• Vendas
• Produto
• Suporte
• Financeiro
• Jurídico

Requisitos

• Morar em São Paulo;
• Inglês e/ou espanhol avançado;
  Experiência sólida em liderança de Customer Success;
• Histórico de gestão de operações em escala (grandes bases de clientes) e ambientes complexos;
• Forte leitura de dados e visão sistêmica;
• Capacidade de equilibrar estratégia, execução e pessoas;
• Comunicação clara, liderança madura e visão sistêmica.

 

• Informações adicionais

  Vantagens e benefícios

  
  Sua Experiência no Dia a Dia

  • 🕘  Horário Flexível : Mais autonomia para organizar sua rotina com equilíbrio e responsabilidade.
  • 🏠  Modelos de Trabalho Flexíveis : Remoto, híbrido ou presencial, conforme a necessidade da função.
  • 👕  No Dress Code : Liberdade para ser quem você é, sem formalidades.
  • 🎉  Day Off de Aniversário : Um dia de folga no mês do seu aniversário para comemorar como quiser.
  • 🔋 Blip Recharge: São 5 dias de folga remunerados por ano, para cargos que não fazem registro de ponto, pensados ​​para equilibrar a jornada.

   Bem-estar e Qualidade de Vida

  • 🍽️  Vale Alimentação ou Refeição : R$ 1144,00 mensais, sem desconto e creditado inclusive nas férias e licenças.
  • 🚍  Vale Transporte : Disponível conforme necessidade de deslocamento.
  • 🏋️‍  Wellhub (Gympass) : Acesso a academias, apps de bem-estar e atividades físicas, também para dependentes.
  • 🎭  Convênio SESC : Acesso à cultura, lazer, esportes, hotéis, colônia de férias e mais.

   Saúde Física e Emocional

  • 🩺  Plano de Saúde (Sulamérica) : Cobertura nacional, quarto privativo para você e seus dependentes, com desconto apenas de coparticipação.
  • 🦷  Plano Odontológico : Cobertura nacional para você e seus dependentes, com três opções de planos, e desconto integral do valor do plano escolhido.
  • 🧠  Conexa Saúde : Plataforma de atendimento psicológico online.
  • 🔐  Seguro de Vida : Cobertura equivalente a 24 vezes o seu salário mensal.

   Família, Parentalidade e Apoio

  • 👶  Licença Maternidade Estendida : 180 dias para viver o início dessa nova fase com tranquilidade.
  • 👨‍👧   Licença Paternidade Estendida : 30 dias para estar presente e fortalecer vínculos.
  • 🧸  Auxílio Creche : Reembolso de R$ 676,81 para filhos de até 2 anos e R$ 592,21 para filhos de até 5 anos.
  • 🧩  Auxílio para Dependente PCD : Apoio de R$ 846,02 para filhos com deficiência ou neuro diversidade.