Coordinador de operaciones en contact center

¿Quieres cambiar el mundo? Eso es lo que hacemos en Cabify. Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón. Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer… ¿nos acompañas?

Fundada en 2011, nos hemos convertido en el primer 'unicornio' español. Nuestra sede central está en Madrid pero actualmente nos encontramos en 89 ciudades de España y Latinoamérica. Y cada mes que pasa más gente se une a nuestro equipo internacional lleno de personas apasionadas, brillantes y con talento con ganas de desafiar el "status quo".

Pero no importa lo rápido que crezcamos o lo grande que nos volvamos, queremos mantener nuestro espíritu 'start-up'. Somos un equipo seguro de sí mismo, energético, profesional y carismático, y estamos orgullosos de hacer las cosas bien. Nos gusta pensar en nosotros mismos como una empresa de tecnología ética e innovadora que ha creado un negocio donde todos son tratados de manera justa y respetuosa, desde nuestros ingenieros hasta los conductores que utilizan nuestra plataforma. Además, siempre cumplimos plenamente con las regulaciones gubernamentales y respetamos las leyes locales, y como compañía socialmente comprometida donde prima la innovación, fomentamos la diversidad en nuestras políticas de incorporación de talento.

Hemos recorrido un largo camino hasta ahora, pero en realidad nuestro viaje no ha hecho más que comenzar. Si vamos a convertir nuestra misión en una realidad, ¡necesitamos que personas con talento y ambición como tú se unan a nuestro equipo!!

Misión del puesto:

Coordinar el equipo de trabajo de agentes, propendiendo por el cumplimiento de los objetivos del contact center.

¿Cómo nos ayudarás a cumplir con nuestra misión?

• Asegurar el cumplimiento operativo del modelo de la compañía.                                             
• Asegurar la conexión de los agentes de acuerdo con la programación de malla,  para controlar los indicadores de Ausentismo, Adherencia, TMO y Productividad y Avail del equipo.                                            
• Asegurar cumplimiento SLA establecido de los canales a cargo dentro de su turno, así como del correcto uso del modelo definido por la compañía.                                            
• Asegurar que su equipo y los agentes asignados a su turno, cumplan con el proceso establecido, y con la calidad y eficiencia definida.                                            
• Garantizar que las herramientas de control estén disponibles y actualizadas para la gestión adecuada y oportuna del equipo. (Vouchers, Formularios pos-corte, Penalizaciones Drivers)                                            
• Da soporte continuo a la operación sobre dudas que se presentan en tiempo real durante su turno programado.                                            
• Administrar el tráfico de contactos e incidencias en tiempo real.                                            
• Usar y analizar todos los informes disponibles para el control de la operación y de acuerdo con las alarmas definidas ejecutar acciones correctivas inmediatas  
• Comunicar oportunamente los objetivos de cada KPI al equipo y sobre estos realizar control diario, semanal y mensual                                             
• Hacer seguimiento a los agentes y brindar el apoyo necesario para que se apliquen las políticas de calidad y eficiencia dispuestas por la compañía.                                            
• Realizar planes de trabajo con los agentes que permitan tener mejora continua en KPIs fuera de Objetivo.                                            
• Realizar retroalimentaciones continuas orientadas al mejoramiento del performance individual (Satisfacción, FTR, Reopen, Calidad y Productividad)                                            
• Desarrollar las habilidades de su equipo, potencializando las destrezas y reforzando acciones sobre las oportunidades de mejora                                            
• Reportar a RRHH los incumplimientos en el performance garantizando el debido proceso (Llamados de atención, verbales y escritos, sanciones, retiros)                                                  

Lo que estamos buscando:

• Tecnólogo, profesional o estudiante en carreras administrativas y a fines.
• 2 años (comprobado) liderando operaciones de Contact Center, control de kpis de negocio, Manejo de clientes internos / externos. 

Sobre el equipo con el que trabajarás:

Formarás parte de el equipo de Operaciones, un equipo motivado por el cumplimiento de los requerimientos de los usuarios tanto conductores como personas natural que se comunican con el contact center de Cabiy

Ahora viene lo bueno:

Somos una empresa llena de gente feliz y motivada… ¡y no queremos que eso cambie! Aquí te mostramos algunas razones por las que te encantará formar parte de la familia Cabify.

• Eventos divertidos con todo el equipo.
• Programas de desarrollo personal.
• Viajes gratis desde la app de Cabify
• Bonos mensuales
• Todo el equipamiento que necesites (tú solo tienes que poner tu talento).
• Y lo último, pero no menos importante... ¡café gratis!