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Coordinador en linea de Emergencias - Contact Center
Bogota
- Job description Coordinador en Línea de Emergencias - Contact Center
¿Quieres cambiar el mundo?
Eso es lo que hacemos en Cabify. Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón. Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer… ¿nos acompañas?
Fundada en 2011, nos hemos convertido en el primer ‘unicornio’ español. Nuestra sede central está en Madrid, actualmente nos encontramos en varias ciudades de España y Latinoamérica. Y cada mes que pasa más gente se une a nuestro equipo internacional lleno de personas apasionadas, brillantes y con talento con ganas de desafiar el “status quo”.
Pero no importa lo rápido que crezcamos o lo grande que nos volvamos, queremos mantener nuestro espíritu ‘start-up’. Somos un equipo seguro de sí mismo, enérgico, profesional y carismático, y estamos orgullosos de hacer las cosas bien. Nos gusta pensar en nosotros mismos como una empresa de tecnología ética e innovadora que ha creado un negocio donde todos son tratados de manera justa y respetuosa, desde nuestros ingenieros hasta los conductores que utilizan nuestra plataforma. Además, siempre cumplimos plenamente con las regulaciones gubernamentales y respetamos las leyes locales.
Hemos recorrido un largo camino hasta ahora, pero en realidad nuestro viaje no ha hecho más que comenzar. Si vamos a convertir nuestra misión en una realidad, ¡necesitamos que personas con talento y ambición como tú se unan a nuestro equipo!!
Sobre el puesto
¿Cómo nos ayudarás a cumplir con nuestra misión? - Funciones - Operativas
- Asegurar el cumplimiento del modelo operativo, la programación de turnos y la conexión del equipo, controlando indicadores como Ausentismo, Adherencia, TMO, Productividad y Avail.
- Garantizar el cumplimiento del SLA de los canales asignados, asegurando calidad, eficiencia y adherencia al modelo definido.
- Generar análisis y líneas de tiempo del E2E (end-to-end) de casos SOS que requieran mayor detalle para equipos internos y clientes.
- Mantener informados a los clientes internos sobre el estado de casos críticos (crisis).
- Presentar informes detallados del backlog y seguimiento de casos en el queue de SOS.
- Dar soporte continuo en tiempo real a la operación, resolviendo dudas e incidencias operativas.
- Administrar el tráfico de contactos en vivo, usando reportes para tomar acciones correctivas inmediatas.
- Desarrollar habilidades propias y del equipo para gestionar el estrés en situaciones críticas, manteniendo claridad y enfoque en la toma de decisiones.
- Comunicar y hacer seguimiento a los objetivos de KPIs del equipo.
- Realizar retroalimentaciones continuas y planes de mejora para optimizar desempeño individual.
- Apoyar el desarrollo de habilidades del equipo y gestionar acciones correctivas en caso de bajo rendimiento.
- Continuidad y contingencia
- Tomar decisiones rápidas y efectivas bajo presión, coordinando respuestas inmediatas y ajustando estrategias según la evolución de la emergencia.
- Organizar y ejecutar simulacros periódicos que evalúen la efectividad de los planes de contingencia y preparen al equipo frente a situaciones imprevistas.
- Desarrollar y actualizar planes de respuesta ante incidentes críticos o crisis operativas.
Medir, evaluar y dar seguimiento a incidencias tecnológicas u operativas en tiempo real, asegurando la estabilidad de la operación. - Estrategia
- Crear, implementar y hacer seguimiento a planes de acción para mejorar KPIs y eficiencia operativa.
- Identificar oportunidades de mejora en procesos, flujos y herramientas.
- Participar activamente en reuniones, iniciativas estratégicas y cumplimiento de políticas organizacionales.
- Lo que estamos buscando:
- Tecnologo, Profesional en Ingeniería Industrial, Administración de Empresas y/o Carreras afines.
- Experiencia de mínimo 1 año comprobada liderando operaciones del área calidad de multicampaña y multicliente.
Sobre el equipo con el que trabajarás:
Formarás parte de el equipo de Operaciones, un equipo motivado por el cumplimiento de los requerimientos de los usuarios tanto conductores como personas natural que se comunican con el contact center de Cabiy
Ahora viene lo bueno:
Somos una empresa llena de gente feliz y motivada… ¡y no queremos que eso cambie! Aquí te mostramos algunas razones por las que te encantará formar parte de la familia Cabify.- Eventos divertidos con todo el equipo.
- 7 Cabify Days año para que realices el viaje soñado.
- Un dia libre de recarga al mes.
- Descuentos y beneficios para empleados.
- Crédito mensual para viajes en Cabify.
- Bonos mensuales para redimir en diferentes comercios.
- Y lo último, pero no menos importante... ¡café gratis!
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