Analista de Experiencia al cliente

¿Quieres cambiar el mundo? Eso es lo que hacemos en Cabify. Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón. Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer… ¿nos acompañas?

Fundada en 2011, nos hemos convertido en el primer 'unicornio' español. Nuestra sede central está en Madrid pero actualmente nos encontramos en 89 ciudades de España y Latinoamérica. Y cada mes que pasa más gente se une a nuestro equipo internacional lleno de personas apasionadas, brillantes y con talento con ganas de desafiar el "status quo".

Pero no importa lo rápido que crezcamos o lo grande que nos volvamos, queremos mantener nuestro espíritu 'start-up'. Somos un equipo seguro de sí mismo, energético, profesional y carismático, y estamos orgullosos de hacer las cosas bien. Nos gusta pensar en nosotros mismos como una empresa de tecnología ética e innovadora que ha creado un negocio donde todos son tratados de manera justa y respetuosa, desde nuestros ingenieros hasta los conductores que utilizan nuestra plataforma. Además, siempre cumplimos plenamente con las regulaciones gubernamentales y respetamos las leyes locales, y como compañía socialmente comprometida donde prima la innovación, fomentamos la diversidad en nuestras políticas de incorporación de talento.

Hemos recorrido un largo camino hasta ahora, pero en realidad nuestro viaje no ha hecho más que comenzar. Si vamos a convertir nuestra misión en una realidad, ¡necesitamos que personas con talento y ambición como tú se unan a nuestro equipo!!

Misión del puesto:

El Analista CEX actúa como nexo entre la operación del Contact Center y el equipo de Especialistas de Experiencia de Cliente, contribuyendo a la mejora continua de los procedimientos de atención, la eficiencia operativa y la experiencia del cliente. Participa en proyectos de adecuación y rediseño de procesos, asegurando la correcta implementación en la operación, y da soporte a las tareas recurrentes necesarias para el funcionamiento del modelo de atención.

¿Cómo nos ayudarás a cumplir con nuestra misión?

• 1. Participación en Proyectos

  • Participar en equipos de trabajo junto a especialistas, aportando visión operativa en la definición de soluciones de atención al cliente.
  • Colaborar en la construcción de flujogramas y manuales operativos, asegurando su claridad, aplicabilidad y alineación con el modelo de atención.
  • Identificar oportunidades de mejora y automatización en los procesos vigentes, aportando una visión basada en datos y en la experiencia del agente.
  • Apoyar en el análisis de impacto de nuevas soluciones sobre la operación y colaborar en su implementación efectiva.

  2. Optimización y Mantenimiento de Procesos

  • Gestionar la actualización y estructuración de los procesos de atención de acuerdo con las actualizaciones del modelo definido por la compañía.
  • Asegurar que los procedimientos estén adaptados a las necesidades del cliente interno, priorizando el estándar mínimo necesario para la satisfacción del cliente y del negocio.
  • Traducir los requerimientos del equipo global al lenguaje operativo, actuando como facilitador entre áreas.

  3. Monitoreo y Análisis Operativo

  • Realizar monitoreos de calidad de atención en los diferentes canales del Contact Center, generando informes y propuestas de mejora.
  • Ejecutar auditorías sobre procesos y operativas para identificar puntos críticos y recomendar acciones correctivas.
  • Analizar los procesos actuales utilizados por los agentes para identificar oportunidades de mejora de cara al ejecutivo y al cliente.

  4. Soporte a Tareas Recurrentes (Business as Usual)

  • Crear y modificar mensajes utilizados en macros del gestor de contactos.
  • Gestionar solicitudes de output tags y apoyar su correcta utilización.
  • Resolver consultas operativas del Contact Center o de equipos locales sobre procedimientos o procesos de atención.
  • Atender requerimientos recibidos por formulario o a través de ClickUp, priorizando según criterios de urgencia, impacto y dependencia de terceros.
    
    

  5. Gestión de Stakeholders y Coordinación

  • Ser interlocutor con los equipos locales y globales según el proyecto o solicitud: documentación, estrategia, indicadores, calidad y procesos.
  • Generar retroalimentación estructurada y hacer seguimiento al cumplimiento de indicadores vinculados a procesos y calidad operativa.
  Apoyar la gestión del cambio dentro del Contact Center, asegurando la adopción efectiva de nuevos procedimientos.
           

Lo que estamos buscando:

• Estudios relacionados con Ingenieria Industrial, Administración de proyectos y afines.            
• Experiencia en áreas de CEX, actualizando proponiendo e implementando procesos de Customer Experience de cara tareas o proyectos de servicio al cliente
• Gran capacidad analítica, actitud propositiva y manejo de clientes
• Buenas habilidades comunicativas
• Conocimiento de paquete office intermedio                                                           

Sobre el equipo con el que trabajarás:

Formarás parte de un equipo fantástico, experimentado y profesional que trabaja para posicionar la marca Cabify con energía, optimismo y pasión.

Ahora viene lo bueno:

Somos una empresa llena de gente feliz y motivada… ¡y no queremos que eso cambie! Aquí te mostramos algunas razones por las que te encantará formar parte de la familia Cabify.

• Eventos divertidos con todo el equipo.
• Descuentos para empleados.
• Programas de desarrollo personal.
• Todo el equipamiento que necesites (tú solo tienes que poner tu talento).
• Y lo último, pero no menos importante... ¡café gratis!