Customer Experience Analyst (Contact Center - BPO)

¿Quieres cambiar el mundo? 

Eso es lo que hacemos en Cabify. Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón. Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer… ¿nos acompañas?

Fundada en 2011, nos hemos convertido en el primer ‘unicornio’ español. Nuestra sede central está en Madrid pero actualmente nos encontramos en 38 ciudades de España y Latinoamérica. Y cada mes que pasa más gente se une a nuestro equipo internacional lleno de personas apasionadas, brillantes y con talento con ganas de desafiar el “status quo”.

Pero no importa lo rápido que crezcamos o lo grande que nos volvamos, queremos mantener nuestro espíritu ‘start-up’. Somos un equipo seguro de sí mismo, energético, profesional y carismático, y estamos orgullosos de hacer las cosas bien. Nos gusta pensar en nosotros mismos como una empresa de tecnología ética e innovadora que ha creado un negocio donde todos son tratados de manera justa y respetuosa, desde nuestros ingenieros hasta los conductores que utilizan nuestra plataforma. Además, siempre cumplimos plenamente con las regulaciones gubernamentales y respetamos las leyes locales. 

Hemos recorrido un largo camino hasta ahora, pero en realidad nuestro viaje no ha hecho más que comenzar. Si vamos a convertir nuestra misión en una realidad, ¡necesitamos que personas con talento y ambición como tú se unan a nuestro equipo!!

Sobre el puesto

Como CEX Analyst, tendrás un rol estratégico en la definición, estandarización y optimización de los flujos operativos de atención, asegurando que cada gestión de los agentes sea clara, coherente y esté alineada con el modelo de atención de la compañía.

Serás referente operativo ante brechas, incidencias o escenarios no contemplados, proponiendo e implementando mejoras que incrementen la eficiencia, impulsen la automatización y prevengan contactos innecesarios, sin afectar la calidad ni la experiencia del cliente.

Desde una visión cercana a la operación, este rol conecta la estrategia con la ejecución, liderando la evolución continua del modelo de atención y garantizando una experiencia homogénea, ágil y centrada en el cliente en todos los puntos de contacto.

¿Cómo nos ayudarás a cumplir con nuestra misión?

1. Participación en Proyectos:

• Participando en equipos de trabajo junto a especialistas, aportando visión operativa en la definición de soluciones de atención al cliente.
• Colaborando en la construcción de flujogramas y manuales operativos.
• Identificando oportunidades de mejora y automatización en los procesos.
• Apoyando el análisis de impacto e implementación de nuevas soluciones en la operación.

      2. Optimización y Mantenimiento de Procesos:

• Gestionando la actualización y estructuración de los procesos de atención según el modelo definido por la compañía.
• Asegurando su adaptación a las necesidades del cliente interno.
• Traduciendo los requerimientos del equipo global al lenguaje operativo.
• Actuando como facilitador entre áreas.

     3. Monitoreo y Análisis Operativo:

• Realizando monitoreos de calidad y auditorías sobre los procesos y la operación en los diferentes canales.
• Analizando la ejecución de los agentes para identificar puntos críticos y oportunidades de mejora.
• Generando informes con propuestas de acción.

     4. Soporte a Tareas Recurrentes (Business as Usual):

• Gestionando y resolviendo requerimientos operativos del Contact Center.
• Dando soporte en macros, output tags, consultas y solicitudes por herramientas internas.
• Priorizando cada caso según urgencia, impacto y dependencias.

     5. Gestión de Stakeholders y Coordinación:

• Actuando como interlocutor con equipos locales y globales.
• Generando retroalimentación estructurada.
• Haciendo seguimiento a indicadores de procesos y calidad.
• Apoyando la gestión del cambio para asegurar la adopción de nuevos procedimientos.

Lo que estamos buscando

Formación académica:

• Profesional en administración de empresas, ingeniería industrial o carreras afines.

Experiencia laboral:  

• Mínimo 1 año en áreas de entrenamiento, calidad, formación, operación, soporte o Customer Experience, preferiblemente en empresas de Contact Center (no excluyente).

Conocimientos y habilidades técnicas:  

• Manejo de herramientas de gestión, diseño de procesos y documentación/e-learning, tales como:
  • Gestores de tareas y proyectos: ClickUp, o plataformas similares.
  • Herramientas de diseño de flujos y procesos: Miro, u otras equivalentes.
  • Plataformas de documentación y e-learning: Confluence, o soluciones similares.
  • Plataformas de atención y ticketing (valor agregado): Zendesk u otras herramientas de gestión de casos.

¿Qué ofrecemos?

En Cabify queremos que disfrutes tu trabajo tanto como nosotros. Encontrarás un ambiente positivo, oportunidades de crecimiento y la posibilidad de generar un verdadero impacto. Además, te ofrecemos:

• Tipo de contrato:Término indefinido
• Horarios: Lunes a viernes de 8 am - 6 pm, modalidad híbrida.
• Eventos divertidos con todo el equipo.
• Descuentos para empleados.
• Programas de desarrollo personal.
• Todo el equipamiento que necesites (tú solo tienes que poner tu talento).
• Y lo último, pero no menos importante... ¡café gratis!