Gerente de planificación y control - Contact Center - GBS (Workforce & GTR Manager)

¿Quieres cambiar el mundo? 

Eso es lo que hacemos en Cabify. Nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas, conectando a pasajeros y conductores con tan sólo pulsar un botón. Es posible que algún día las ciudades sean lugares donde nadie necesite un coche privado, pero aún nos queda un largo camino por recorrer… ¿nos acompañas?

Fundada en 2011, nos hemos convertido en el primer ‘unicornio’ español. Nuestra sede central está en Madrid pero actualmente nos encontramos en 38 ciudades de España y Latinoamérica. Y cada mes que pasa más gente se une a nuestro equipo internacional lleno de personas apasionadas, brillantes y con talento con ganas de desafiar el “status quo”.

Pero no importa lo rápido que crezcamos o lo grande que nos volvamos, queremos mantener nuestro espíritu ‘start-up’. Somos un equipo seguro de sí mismo, energético, profesional y carismático, y estamos orgullosos de hacer las cosas bien. Nos gusta pensar en nosotros mismos como una empresa de tecnología ética e innovadora que ha creado un negocio donde todos son tratados de manera justa y respetuosa, desde nuestros ingenieros hasta los conductores que utilizan nuestra plataforma. Además, siempre cumplimos plenamente con las regulaciones gubernamentales y respetamos las leyes locales. 

Hemos recorrido un largo camino hasta ahora, pero en realidad nuestro viaje no ha hecho más que comenzar. Si vamos a convertir nuestra misión en una realidad, ¡necesitamos que personas con talento y ambición como tú se unan a nuestro equipo!!

Sobre el puesto

Serás el socio estratégico de la operación mediante el dimensionamiento preciso y la planificación prospectiva del capital humano, transformando la demanda de negocio en planes de recursos eficientes y rentables. Tu misión es garantizar la estabilidad operativa “minuto a minuto” y el cumplimiento de los objetivos financieros, sirviendo como consultor experto para la toma de decisiones en proyectos futuros y la mitigación de riesgos operativos.

¿Cómo nos ayudarás a cumplir con nuestra misión?

• Asegurar la correcta, continua y oportuna gestión de los procesos, garantizando su adecuado funcionamiento.
• Planificar, supervisar, controlar y reportar los resultados del GBS, monitoreando el desempeño de todas las áreas.
• Controlar el performance de la operación en tiempo real, gestionando desde las funciones GTR.
• Asegurar la comunicación y el trabajo en equipo con las áreas de apoyo, articulando necesidades y estrategias para la mejora continua.
• Realizar seguimiento periódico a los KPIs, verificando el cumplimiento de los objetivos definidos.
• Dar seguimiento a los indicadores de operación, productividad y eficiencia, analizando su impacto en los resultados.
• Realizar planes de acción para la mejora de KPIs, automatizando procesos clave.
• Identificar cuellos de botella y oportunidades de mejora, aportando evidencias para la toma de decisiones.
• Asegurar la continuidad de la operación ante imprevistos, activando planes de contingencia.
• Implementar planes de contingencia, anticipando situaciones que puedan afectar la operación.
• Aplicar planes de contingencia y resolver incidencias en tiempo real, tomando decisiones efectivas junto con la operación.
• Asegurar el escalamiento oportuno de fallas, gestionando su pronta solución con las áreas de soporte.
• Evaluar y promover el desarrollo profesional del equipo, fortaleciendo sus competencias.
• Velar por el clima laboral, construyendo una cultura organizacional de alto desempeño.
• Potencializar las habilidades del equipo, alineando sus competencias al proceso asignado.
• Brindar feedback continuo, impulsando la mejora del desempeño.
• Asegurar la disponibilidad de recursos, coordinando con WFM las necesidades operativas.
• Mantener comunicación efectiva sobre movimientos de personal, informando a los equipos globales y locales.
• Buscar nuevos métodos de trabajo, automatizando procesos para mayor eficiencia.
• Desarrollar estrategias de satisfacción y mejora continua, optimizando los resultados.
• Diseñar la mejor distribución de recursos, maximizando el desempeño y la eficiencia.
• Cumplir las políticas y lineamientos legales, asegurando su correcta aplicación.

Lo que estamos buscando

Formación académica:

• Profesional en Ingeniería industrial, Administración, logística o carreras afines.

Experiencia Mínima: 

• 3 años liderando equipos de Workforce y GTR en Contact center o GBS asegurando la continuidad de la operación e implementando automatizaciones para eficiencia operativa.

Conocimientos y habilidades técnicas: 

• Conocimiento y manejo de herramientas de planificación, pronósticos y programación tales como SQL, Erlang,entre otras. 
• Zendesk
• AWS, aircall, herramientas de atención en redes sociales, 
• Aplicación e implementación de IA en procesos de Contact Center en áreas de WFM & GTR
• Excel avanzado
• Lógica numérica y financiera

¿Qué ofrecemos?

En Cabify queremos que disfrutes tu trabajo tanto como nosotros. Encontrarás un ambiente positivo, oportunidades de crecimiento y la posibilidad de generar un verdadero impacto. Además, te ofrecemos:

• Tipo de contrato:Término indefinido.
• Eventos divertidos con todo el equipo.
• Descuentos para empleados.
• Programas de desarrollo personal.
• Todo el equipamiento que necesites (tú solo tienes que poner tu talento).
• Y lo último, pero no menos importante... ¡café gratis!