Ejecutivo de soporte Customer Experience

Ejecutivo de Soporte - Customer Experience

Objetivo del puesto:
Proporcionar soporte técnico de alto nivel a los clientes que emplean nuestras soluciones de pago. Solucionar sus problemas de forma rápida y eficaz, asegurando una experiencia de pago óptima al utilizar nuestros productos y servicios.

Responsabilidades:

• Resolver las solicitudes de los clientes:
  Atender todas las peticiones de los clientes que llegan por los diferentes canales de contacto (teléfono, chat, whatsapp, redes sociales, correo). Diagnosticar y resolver problemas técnicos de manera rápida y eficiente, haciendo siempre el máximo esfuerzo para que el comercio siempre pueda transaccionar y reciba su dinero en tiempo y forma.

• Cumplimiento de la promesa de servicio:
  Cumplir con la promesa de servicio (SLA) establecida para cada solicitud escalada internamente a las áreas resolutoras. Dar seguimiento punta a punta a cada solicitud, ser el representante del cliente dentro de la empresa y abogar siempre por el cumplimiento de la promesa de servicio.

• Documentar las interacciones con los clientes:
  Tipificar y documentar las interacciones con los clientes y las resoluciones de problemas de manera precisa y completa, acorde al motivo de contacto del cliente.

• Contacto proactivo:
  Dar seguimiento a las campañas de llamadas salientes asignadas (no uso de terminal o lector móvil, llamada de abandono, bienvenida, validaciones, VIP, etc.) dentro de los tiempos programados, para detectar áreas de oportunidad e incentivar el uso de los productos.

• Cumplir con los estándares de calidad y seguridad de la información:
  Conocer y aplicar las políticas y procedimientos correctos en todas las interacciones atendidas, asegurándose de no omitir información crítica. La información brindada debe ser siempre verídica. Debe atender las indicaciones que se le dan en sus retroalimentaciones para mejorar la experiencia del cliente y mantener un estándar de calidad del servicio.

• Identificar necesidades de mejora:
  Reportar y escalar al supervisor o gerente las incidencias que se detectan con el funcionamiento óptimo de los productos. Identificar áreas de oportunidad en los procesos o políticas, documentar de manera completa los escenarios para escalarlos internamente y que las áreas correspondientes puedan hacer correcciones o desarrollar controles de cambio para la pronta respuesta y resolución del incidente.

Educación:
Carrera terminada o trunca.

Experiencia:
1 año en:

• Atención a clientes (deseable con clientes VIP)

• Deseable experiencia en call center

• Deseable experiencia en ámbito bancario o financiero

• Deseable experiencia con manejo de Terminal Punto de Venta

⚠️ Importante: Esta vacante solo está disponible para personas que residan en Nuevo León. Por favor, considera este requisito antes de postularte.

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Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discrimina por motivos de raza, origen nacional, género, identidad de género, orientación sexual, discapacidad, edad u otra condición legalmente protegida. 
Si desea solicitar una adaptación, notifique a su Reclutador.