Especialista Contact Center Crédito

SPIN es la unidad de negocio de FEMSA que enriquece y simplifica la vida de las personas. Es un ecosistema de soluciones financieras y digitales que genera valor agregado, al ayudar a nuestros usuarios y comunidades a hacer más con su tiempo y dinero.El ecosistema Spin se compone de soluciones simples, ágiles y accesibles que les ayudan a nuestros clientes a resolver necesidades cotidianas y recibir recompensas por ello; como la billetera digital, Spin by OXXO, el programa de lealtad, Spin Premia, y Spin Negocios, que ofrece distintas soluciones para empresas, como NetPay y OXXO PAY.

Objetivo de la posición: 
El especialista del centro de contacto para crédito es responsable de garantizar el óptimo funcionamiento de las operaciones diarias del centro de contacto, pues se encarga de supervisar al personal asignado a la cuenta, los procedimientos y las tecnologías utilizadas, así como marcar la estrategia del contact center. El objetivo principal es asegurar que los equipos de atención al cliente cumplan con los objetivos establecidos, garantizando la máxima satisfacción de los clientes y la máxima eficiencia en el desempeño del centro de contacto.

Escolaridad: Lic. en Administración, Marketing, Negocios, Psicología, o experiencia equivalente.

Responsabilidades:

• Supervisar y coordinar las operaciones del centro de contacto para garantizar que se cumplan los objetivos de productividad y los niveles de servicio establecidos.
• Realizar un seguimiento de los indicadores clave de desempeño (KPI) y tomar medidas correctivas cuando sea necesario para garantizar un rendimiento óptimo del centro de contacto.
• Gestionar y supervisar al equipo de atención al cliente, asegurando que se cumplan los estándares establecidos por las áreas de calidad y capacitación a su máxima productividad.
• Colaborar y proveer información con los responsables de formación y calidad para asegurar que los ejecutivos telefónicos cuenten con las habilidades y conocimientos necesarios para brindar un excelente servicio al cliente.
• Colaborar con el equipo de tecnología e infraestructura para asegurarse de que los sistemas y las herramientas utilizadas en el centro de contacto estén actualizadas y funcionando correctamente.
• Preparar informes semanales sobre el rendimiento, higlights y lowlights relacionados con las operaciones en el centro de contacto para presentarlos a la dirección.
• Reportar, documentar y escalar eventos que consideren un impacto directo o indirecto a las capacidades del centro del contacto para SPIN Crédito
• Proponer estrategias de mejora continua y automatización de operaciones

Experiencia:

• Al menos 3 años de experiencia en un puesto similar
• Más de 5 años de experiencia total
• Experiencia en productos financieros, principalmente crédito

Otros conocimientos:

• Conocimiento profundo de las mejores prácticas en gestión de centros de contacto y experiencia en la implementación de nuevos servicios y mejoras operativas.
• Excelentes habilidades de comunicación verbal y escrita.
• Capacidad para trabajar bajo presión y tomar decisiones rápidas y efectivas en situaciones de alto estrés.
• Orientación al cliente y habilidades para resolver problemas.
• Experiencia y manejo de herramientas y software de gestión de centros de contacto.
• Capacidad para liderar y motivar a equipos de trabajo.
• Deseables: conocimientos en sistemas CRM y gestión de bases de datos.
• Ingles deseable.

Spin está comprometida con un lugar de trabajo diverso e inclusivo. 
Somos un empleador que ofrece igualdad de oportunidades y no discrimina por motivos de raza, origen nacional, género, identidad de género, orientación sexual, discapacidad, edad u otra condición legalmente protegida. 
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