Responsable de la réussite des clients- Retail

Bonjour! Merci de ta visite 👋

Es-tu activement à la recherche d’une nouvelle opportunité? Ou tu ne fais que jeter un coup d’œil au marché? Eh bien… tu te trouves au bon endroit! 

Nous sommes à la recherche d’un(e) gestionnaire principal(e) de la réussite client qui se joindra à notre équipe de gestion des comptes, Commerce de détail, Amérique du Nord, à Montréal. Tu seras responsable de la rétention des clients et des revenus et de contribuer à stimuler les ventes incitatives et croisées de produits et de services. Le ou la gestionnaire de la réussite client est chargé(e) de tirer parti de ChurnZero, de Salesforce et d’autres outils pour interagir avec les clients et s’assurer qu’ils tirent parti de tous les produits et services disponibles, pour gérer les événements à risque et pour cerner les possibilités de défense des intérêts des clients.

Tes tâches :

• Favoriser la satisfaction à long terme et la réalisation de la valeur pour le client. L’objectif principal est de s’assurer que les clients tirent le meilleur parti du produit ou du service qu’ils ont acheté, ce qui favorise la fidélisation de la clientèle et aide à prévenir le roulement des clients.
• Orienter l’engagement des clients après l’intégration, en leur offrant un soutien proactif, en veillant à ce qu’ils atteignent les résultats souhaités et en les aidant à résoudre les problèmes qui surviennent après la vente. Résoudre les problèmes pour s’assurer que les clients sont pleinement engagés et satisfaits.
• Créer une expérience positive du produit ou du service. L’objectif est de s’assurer que le client atteint ses objectifs à l’aide du produit, ce qui mène à une relation plus solide et à plus long terme.
• Répartir également ton temps entre les efforts réactifs d’atténuation du roulement des clients, les efforts proactifs d’engagement et de fidélisation des clients et le déploiement de nouveaux processus et outils pour stimuler les efforts de fidélisation auprès des homologues de la gestion des actifs.
• Devenir un(e) expert(e) et champion(ne) de ChurnZero et travailler avec les ressources de développement pour concevoir, déployer et favoriser l’adoption et les meilleures pratiques avec les homologues de la gestion des actifs.
• Fournir de l’encadrement, de la formation et du soutien continus pour s’assurer que l’équipe atteint les objectifs en matière de taux de fidélisation net et de rendement.
• Favoriser une culture de rendement élevé, favorisant l’apprentissage continu, la collaboration et l’épanouissement professionnel.
• Aider les gestionnaires à cerner les occasions d’encadrement, de stratégie et de processus.
• Aider les gestionnaires d’actifs et le soutien à la clientèle à gérer les problèmes complexes des clients, à résoudre les problèmes et à entretenir des relations à long terme.
• Faire le suivi des indicateurs de rendement clés au niveau du comité des investissements et au niveau de l’équipe et générer les rapports appropriés.
• Élaborer et mettre en œuvre des plans d’action pour combler les lacunes en matière de service ou de rendement.
• Préparer régulièrement des rapports à l’intention de la haute direction sur l’état des comptes, les possibilités de croissance et les risques potentiels.
• Travailler en étroite collaboration avec les équipes des ventes, du marketing et des produits pour assurer la mise en œuvre réussie des solutions et l’harmonisation avec la stratégie retenue pour le compte.
• Faire valoir les besoins de l’industrie et des clients en interne pour encadrer l’établissement des priorités et des investissements opportuns en matière d’innovation.
• Transmettre les commentaires des clients aux équipes concernées dans le souci d’améliorer le parcours du client de bout en bout et de combler les lacunes associées aux produits.

Ce que tu dois apporter :

• Au moins deux ans d’expérience dans un poste associé à la réussite client ou à la gestion des comptes à l’échelle de l’entreprise dans un environnement de type B2B.
• Expérience dans la mise en œuvre d’initiatives qui aideront l’équipe de la gestion des actifs à évoluer et à se perfectionner.
• Débrouillardise et capacité manifeste d’anticiper le changement et d’adapter de façon proactive les priorités et les stratégies en conséquence.
• Expérience de Salesforce et ChurnZero ou de systèmes similaires de gestion de la relation client.
• Expertise dans le secteur de la vente au détail, un atout.

Indicateurs de rendement clés :

• Maintenir le meilleur taux de fidélisation net de sa catégorie pour ton compte individuel et l’équipe de gestion des comptes stratégiques pour les ventes au détail, Amérique du Nord
• Tu devras résoudre constamment des problèmes, éteindre des feux et t’adapter à l’évolution constante des besoins de l’entreprise.
• Équilibrer les initiatives à court et à long terme tout en gérant de multiples priorités et en accordant constamment la priorité aux clients et à tes comptes stratégiques.
• Tu t’efforces de créer une culture d’équipe axée sur la collaboration et l’excellence, et ton équipe sait qu’elle peut compter sur toi. 

Qu’est-ce qui t’aidera à réussir dans ce rôle?

• Être axé sur les résultats, être capable de motiver une équipe et de donner de la rétroaction ou de présenter des nouvelles difficiles. 
• Solides compétences interpersonnelles et intelligence émotionnelle, et capacité d’établir des rapports et établir un lien de confiance avec les clients et les membres de l’équipe.
• Capacité à s’épanouir sous pression et à composer avec de multiples priorités
• Excellent jugement et capacité à résoudre les conflits rapidement et efficacement.
• Grand souci du détail, excellentes aptitudes analytiques et capacité de traduire les données en renseignements utiles. 
• Excellentes compétences en communication orale et écrite, capacité de présenter des exposés et influencer la haute direction, tant à l’interne qu’à l’externe, et grande capacité à gérer les échelons supérieurs.

Nous savons qu’une personne ne se résume pas à son CV. Si tu ne sais pas vraiment si ton profil convient au poste, clique sur le bouton « Postuler » pour le découvrir!

Ce que tu as à gagner :

Viens vivre l’expérience Lightspeed…

• Tu auras l’occasion de travailler dans un milieu réellement flexible et hybride (trois jours/semaine au bureau).
• Tu profiteras de possibilités de carrière authentiques au sein d’une entreprise qui crée constamment de nouveaux emplois.
• Tu travailleras au sein d’une équipe assez grande pour la croissance, mais suffisamment petite pour avoir un réel impact.

… et profiter d’une gamme d’avantages qui te procureront bonheur, santé et prospérité :

• Programme d’actionnariat Lightspeed (nous sommes tous propriétaires).
• Politique sur les congés payés illimités.
• Régime de travail flexible.
• Assurance maladie.
• Prestations de santé et de bien-être.
• Possibilité de frais de transport en commun payés.
• Congés payés et aide aux nouveaux parents.
• Licence LinkedIn Learning.
• Journée de bénévolat.

#LI-TL2

Lightspeed est fier d'être un employeur respectueux de l'égalité des chances et s'engage à créer un lieu de travail inclusif et sans barrières.
Lightspeed accueille et encourage les candidatures de personnes handicapées. Des aménagements sont disponibles sur demande pour les candidats qui participent à tous les aspects du processus de sélection.

À propos de nous

Propulsant les commerces qui sont le moteur de l’économie mondiale, la plateforme de commerce tout-en-un de Lightspeed aide les commerçants à innover afin de simplifier, adapter et offrir des expériences client exceptionnelles. Notre solution infonuagique transforme et unifie les opérations en ligne et hors ligne, les ventes omnicanaux, l’expansion avec de nouveaux emplacements, les paiements internationaux, les solutions financières et la connexion aux réseaux de fournisseurs.