À propos du poste

Relevant du gestionnaire principal, Stratégie et habilitation des offres de services gérés, le ou la Spécialiste de la réussite client (ZeroTouch) est la principale personne responsable de la réussite client récurrente et de la coordination opérationnelle pour les clients ZeroTouch qui lui sont attitrés. Le rôle prend en charge le cycle de vie du client après la vente, en commençant par l’intégration (onboarding) et en assurant ensuite la livraison continue des services, les revues opérationnelles, la coordination de la facturation, le suivi des enjeux ainsi que l’amélioration continue des services.

Cette personne fait le lien entre les exigences du client, la portée des services contractuels, les activités d’entrepôt et de logistique, la prestation technique des Services gérés, les Finances, les Ventes et les autres parties prenantes internes, afin d’assurer un fonctionnement clair, cohérent et efficace. Le ou la spécialiste maintient la visibilité et le suivi auprès du client tout au long de la prestation de service, sans toutefois remplacer les équipes responsables de l’exécution en entrepôt, de la livraison technique, des contrôles financiers ou de l’orientation des produits.

La personne idéale est hautement organisée, orientée client, rigoureuse sur le plan opérationnel et à l’aise de coordonner des activités touchant la logistique, les services technologiques, la facturation et les équipes en contact avec la clientèle. Le poste exige une bonne compréhension des processus ZeroTouch afin de poser les bonnes questions et d’impliquer les bonnes ressources internes, sans pour autant être un rôle pratique de gestion d’entrepôt ou d’ingénierie.

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Principales responsabilités

• Assurer la gestion continue de la réussite client et du rythme opérationnel de service pour les clients ZeroTouch assignés.
• Coordonner l’intégration des clients, les activités de service, les revues opérationnelles, les éléments liés à la facturation, le suivi des billets, la production de rapports et les exigences logistiques des clients.
• Collaborer avec les équipes d’Entrepôt et Logistique, de prestation technique des Services gérés, des Finances, des Ventes et des équipes en contact avec les clients afin d’assurer le respect des engagements.
• Identifier les risques de service, les lacunes de processus, les exceptions ayant un impact sur les clients, les possibilités d’amélioration ainsi que les occasions d’expansion, tout en respectant les responsabilités de chaque équipe.

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Responsabilités principales

1. Gestion de la relation client et de la réussite client

• Agir à titre de principal point de contact pour la réussite client et les activités opérationnelles récurrentes des clients ZeroTouch assignés.
• Établir des relations de confiance avec les intervenants du client en opérations, approvisionnement, TI et services.
• Maintenir une approche proactive grâce aux points de contrôle d’intégration, aux revues opérationnelles, aux suivis d’actions et à la gestion des enjeux.
• Assurer le suivi de la santé des comptes clients, des risques de service, des engagements en cours, des exceptions, des indicateurs de satisfaction et des actions à entreprendre.
• Veiller à ce que les échanges avec les clients soient structurés, pratiques et alignés sur les services ZeroTouch souscrits ainsi que les exigences opérationnelles convenues.

2. Coordination de l’intégration et du cycle de vie des services

• Coordonner l’intégration du client à partir de la signature du contrat jusqu’à la préparation opérationnelle et la transition vers une prestation de service stable.
• Maintenir les plans d’intégration, procédures opérationnelles client, dossiers de service, exigences, dépendances, responsabilités et preuves d’achèvement.
• Coordonner les changements, les activités de désengagement (offboarding) et les exigences opérationnelles spécifiques aux clients avec les équipes internes appropriées.
• Assurer des transferts d’information clairs et complets entre les Ventes, les responsables de produits, la Réussite client, l’Entrepôt et la Logistique, les Services gérés et les Finances.
• Maintenir une visibilité sur la portée des services contractuels, les bons de service (Service Orders), les engagements clients et les dépendances opérationnelles.

3. Gestion des services, rapports et amélioration continue

• Assurer le suivi complet des activités de gestion des services, y compris la réception des billets, leur acheminement, le suivi des statuts, l’analyse des dossiers vieillissants, la coordination des escalades et la visibilité sur leur résolution.
• Préparer et animer les revues opérationnelles de service en s’appuyant sur les activités de service, les tendances des billets, les exceptions, les risques et les initiatives d’amélioration.
• Documenter les décisions, les prochaines étapes, les responsables et les actions de suivi de façon claire et uniforme.
• Préparer les rapports récurrents destinés aux clients et à la direction portant sur les activités de service, les actions en cours, les risques, les exceptions et les engagements.
• Identifier les irritants opérationnels récurrents, les lacunes en matière de rapports, les tendances d’escalade et les possibilités d’amélioration, puis les communiquer aux responsables de produits et aux responsables de la prestation.

4. Coordination de la facturation et des finances

• Coordonner avec les Finances les intrants de facturation récurrents, les données d’activité, les exceptions et la résolution des écarts.
• Valider que les données de facturation sont conformes aux contrats, aux bons de service, à la portée active des services, aux quantités et aux activités opérationnelles.
• Maintenir des dossiers opérationnels rigoureux favorisant l’exactitude des factures, la visibilité des services et la production de rapports de gestion.
• Escalader les écarts de facturation, les changements demandés par les clients et les variations importantes auprès des responsables appropriés.
• Soutenir les activités de prévision et la visibilité des volumes de services grâce à des données clients et opérationnelles exactes.

5. Coordination logistique et prestation interfonctionnelle

• Traduire les exigences des clients et les engagements de service en activités de coordination claires pour les équipes d’Entrepôt et Logistique.
• Coordonner les besoins d’expédition et de réception, les priorités, les processus propres aux clients, les retours et les exceptions avec le gestionnaire Entrepôt et Logistique ainsi que les responsables de site.
• Maintenir une visibilité orientée client sur les enjeux liés aux expéditions, aux inventaires, aux commandes et aux transporteurs pouvant affecter la prestation de service.
• Assurer la coordination des communications et le suivi des expéditions retardées, manquantes, endommagées, incorrectes ou exceptionnelles.
• Soutenir la coordination entre Montréal et Phoenix lorsque les exigences clients, les inventaires ou les activités de service concernent les deux sites.
• Collaborer avec les équipes techniques des Services gérés lorsque l’imagerie, le provisionnement ou la préparation des infrastructures d’imagerie ont un impact sur la prestation de service.

6. Développement des pratiques et de la documentation

• Contribuer à l’élaboration de modèles d’intégration, de procédures opérationnelles, de formats de revues de service, d’indicateurs de santé client, de rapports et de normes de communication uniformes.
• Maintenir une documentation de haute qualité favorisant la standardisation des activités liées à la réussite client ZeroTouch et aux opérations de service.
• Recueillir les tendances récurrentes observées auprès des clients et dans les opérations afin d’améliorer la conception des services ZeroTouch, leur offre, leur livraison et les outils d’habilitation.
• Contribuer aux activités de formation croisée et d’habilitation interne visant à renforcer les capacités de coordination des services et de réussite client.

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Qualifications

• Minimum de 3 ans d’expérience en réussite client, services gérés, coordination de la prestation de services, opérations de service, coordination logistique, opérations de facturation ou dans un rôle similaire en contact avec la clientèle dans un environnement de services technologiques.
• Expérience en coordination de l’intégration de clients, des activités de service récurrentes, de la gestion de billets, de la production de rapports, de la facturation ou des processus liés au cycle de vie des services.
• Connaissance pratique des services gérés, du cycle de vie de l’équipement TI, de la logistique, de l’entreposage, de l’expédition, de la gestion des inventaires, du provisionnement d’appareils ou de pratiques connexes.
• Capacité à interpréter les contrats, les bons de service, les données de service, les constats opérationnels et les exigences des clients afin de les traduire en actions coordonnées.
• Excellentes aptitudes de coordination et capacité à gérer plusieurs clients, intervenants, actions, dépendances et échéances simultanément.
• Aisance à travailler avec les équipes des Ventes, des Services gérés, des Finances, de l’Entrepôt et de la Logistique, de la Réussite client et de la direction.
• Excellentes aptitudes en communication écrite et verbale, incluant la rédaction de documentation destinée aux clients et de rapports opérationnels.
• Bon jugement permettant d’équilibrer les attentes des clients, les limites des services, les risques, les réalités commerciales et la capacité de livraison.
• Sens élevé de l’appropriation client : responsabilité des communications, du suivi, du rythme de gestion et de la clarté des prochaines étapes.
• Rigueur opérationnelle : maintien de dossiers exacts, de contrôles récurrents, du respect des échéances et du suivi de la gestion des services.
• Excellente organisation : gestion efficace de multiples clients, flux de travail, documents, engagements et dépendances.
• Compréhension des services récurrents et de l’importance d’une portée définie, d’une cadence, de rapports, d’escalades et de responsabilités claires.
• Solides aptitudes en résolution de problèmes : identification des tendances, clarification des enjeux et mobilisation des équipes appropriées vers des solutions concrètes.
• Excellente qualité de documentation : production de livrables clairs, exacts et réutilisables favorisant la confiance des clients et l’alignement interne.
• Orientation vers l’amélioration continue : capacité à repérer les occasions d’améliorer les processus, les transferts d’information, les rapports ou la conception des services afin d’améliorer l’expérience client.
• Le bilinguisme (anglais et français) est considéré comme un atout dans l’environnement client et opérationnel de Montréal.

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Formation et certifications

• Baccalauréat en administration des affaires, technologies de l’information, gestion des opérations, chaîne d’approvisionnement ou dans un domaine connexe, un atout.
• Une combinaison équivalente d’expérience professionnelle pertinente sera également considérée.

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Horaire de travail :
Du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h, mode hybride

Temps plein, permanent

 

Échelle salariale :

$75,000 à $80,000, plus bonus

 

Statut du poste :
Cette annonce concerne un poste actuellement vacant.

 

 

Quadbridge est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité d'accès à l'emploi et s'engage à respecter la diversité et l'inclusion, conformément à la Loi canadienne sur les droits de la personne et à la Loi sur l'équité en matière d'emploi. Si vous avez besoin d'aménagements en vertu des lois canadiennes applicables pendant le processus d'entretien, veuillez-nous en informer et nous veillerons à ce que vos besoins soient satisfaits.