RD Station - Pessoa Analista de Suporte - Customer Success [LATAM]

Seu desafio no time:

O desafio da nossa área de Customer Success está ligado à empoderar clientes e parceiros na jornada de crescimento previsível. Somos a linha de frente de todos os clientes que assinam o RD Station.

O nosso papel é resolver problemas complexos de pequenas e médias empresas no Brasil, agindo na raiz e não no sintoma. Garantindo, dessa forma, que o cliente não precise voltar ao suporte pela mesma razão. 

Portanto, ser um Hero (como nos chamamos nos times de suporte) é também ser um gerente de relacionamento multi-canal, multi-produto e com habilidades de atendimento ao cliente (sendo customer first com empatia, paciência e resiliência). Dentro do seu time, você contará com o apoio de pessoas com perfil proativo, que gostam de resolver problemas e que sabem se comunicar para te ajudar a tracionar suas entregas como Analista de Suporte ao Cliente. Ah! E essa posição em específico irá lidar com nossos clientes internacionais, que se comunicam majoritariamente no idioma espanhol, então é importante que você se sinta confortável de se comunicar tanto de forma escrita quanto oral com os clientes nesse idioma.

Suas principais entregas:

• Atuar com atendimento reativo multicanal (via chat online, tickets/e-mail e eventualmente por videochamada) e multiproduto (RDSM, RD CRM e RD Conversas) com clientes nacionais e internacionais;
• Investigar, analisar e resolver problemas técnicos, com foco em identificar causas raiz e propor soluções sustentáveis;
• Garantir atendimentos de qualidade, resolutivos, empáticos e que empoderem o cliente para ter autonomia no uso de nossas soluções;
• Priorizar e organizar atendimentos em ambientes de alta demanda, mantendo transparência, foco e produtividade;
• Acompanhar indicadores de atendimento e satisfação do cliente, garantindo padrões de qualidade e SLAs;
• Propor e executar melhorias no dia a dia que alavanquem a missão da área;
• Registrar e compartilhar boas práticas e aprendizados, colaborando com o time na construção de uma base de conhecimento eficiente.

Perfil que buscamos:

• Experiência com atendimento a clientes e atendimento técnico para solucionar questões ligadas ao uso de plataformas, em contexto de empresas de tecnologia B2B SaaS;
• Vivência com situações que demandem raciocínio lógico e pensamento investigativo;
• Atuação com atendimentos multicanal (chat e e-mail);
• Capacidade de assimilar um alto volume de informações e realizar múltiplas atividades simultaneamente;
• Possuir conhecimento avançado e/ou fluência nos idiomas português e espanhol;
• Interesse genuíno na experiência do cliente.

Será considerado como um diferencial:

• Noções básicas de processos em marketing digital;
• Experiência com plataformas como: Service Cloud, Zendesk, Slack, G Suite;
• Noções de como funcionam páginas Web;
• Ser (ou querer se tornar) uma pessoa ativa na comunidade, que compartilha conhecimento dentro e fora da empresa através de eventos, artigos, mentorias, projetos e iniciativas voluntárias.