Analyste, des opérations de service (intermédiaire L2) / Service Operations Analyst (Intermediate L2)

Les Films Sony Imageworks Québec est situé sur le territoire traditionnel non cédé du peuple Kanien'keha:ka (Mohawk). Nous nous engageons à respecter les terres traditionnelles et à travailler avec les communautés en vue de la réconciliation.

Sony Pictures Imageworks est un studio d’effets visuels et d’animation primé aux Oscars, ayant des bureaux à Vancouver (Canada), Montréal (Canada) et Los Angeles (États-Unis). L’entreprise est reconnue pour ses effets visuels photoréalistes dans des prises de vues réelles, l’animation dynamique de créatures et de personnages, ainsi que pour la production de longs métrages entièrement réalisés en images de synthèse.

Les Films Sony Imageworks Québec Inc.

700 rue Saint-Hubert, bureau 400, Montréal, QC H2Y 0C1 Canada

• Langue de travail - Excellentes compétences en communication en français et en anglais pour traiter des aspects mondiaux des affaires
• Avantages selon la politique interne de l’entreprise : régime d’assurance collective, remboursement des frais de scolarité, REER, congés de maladie et congés annuels, augmentations salariales standards, le cas échéant.

Description de l’emploi

En tant qu’analyste des opérations de service de niveau 2, vous serez l’une des premières lignes de soutien de l’organisation, recevant les incidents et les demandes de service du niveau 1 et des clients internes, les enregistrant dans le système ITSM, les résolvant si possible et les transmettant au niveau 3 si vous ne parvenez pas à les résoudre. Vous serez également affecté à certains projets ou à d’autres initiatives si le temps le permet. Vous agirez à titre d’agent d’amélioration des processus et collaborerez à la détermination de stratégies visant à donner au personnel du centre de services les moyens d’atteindre des taux de résolution plus élevés au premier contact.

Éducation, qualifications et expérience

Formation scolaire

• Baccalauréat en informatique, en génie ou dans un autre domaine technique

Certifications professionnelles

• La certification ITIL Foundation serait souhaitable

Expérience

• Plus de trois (3) ans d’expérience de travail à un centre d’assistance ou à un autre poste de service à la clientèle, de préférence dans l’industrie des médias.
• Expérience des techniques de gestion du service à la clientèle
• Expérience de travail dans un environnement Linux ou Windows en offrant du soutien technique
• Expérience de travail avec FreshService ou un système de gestion des services similaire
• Expérience avec Zabbix pour la surveillance et les alertes, y compris la configuration et le dépannage.
• Connaissance de PagerDuty pour la gestion des incidents et la gestion des horaires de garde.
• Un véritable joueur d’équipe doté d’excellentes compétences en communication et en relations interpersonnelles

Compétences et responsabilités

Soutien au service à la clientèle

• Répond aux demandes de service courantes en fournissant des renseignements pour en permettre l’exécution.
• Attribue rapidement les appels non résolus, s’il y a lieu
• Tient des registres, informe les utilisateurs (le cas échéant) du processus et avise les personnes concernées des mesures prises.
• Aide à l’élaboration de normes et les applique pour suivre, surveiller, signaler, résoudre ou transmettre les problèmes. Contribue à la création de la documentation de soutien.

Gestion des incidents

• Suit les procédures convenues pour identifier, enregistrer et classer les incidents.
• Recueille des informations pour permettre la résolution des incidents et attribue les incidents de manière appropriée.
• Établir les priorités et diagnostiquer les incidents. Enquêter sur les causes des incidents et chercher des solutions
• Fait remonter les incidents non résolus, en collaboration avec les équipes de niveau 3 et en tirant parti d’outils comme PagerDuty pour une communication et une résolution efficace.
• Facilite la récupération, suite à la résolution des incidents. Documente et clôture les incidents résolus
• Contribue à l’essai et à l’amélioration des procédures de gestion des incidents.

Installation et retrait des systèmes

• Installe ou retire le matériel et/ou logiciels, en utilisant les instructions et les outils d’installation fournis, y compris le transfert au client.
• Utilise des procédures normalisées et des outils de diagnostic pour tester les installations, corriger les problèmes et documenter les résultats.
• Enregistre les détails de tous les composants qui ont été installés et retirés. Aide les utilisateurs et suit les procédures convenues pour obtenir de l’aide supplémentaire ou une transmission au niveau supérieur.
• Documents et rapports sur le travail effectué

Soutien réseau

• Aide à l’enquête et à la résolution des problèmes de réseau

Soutien aux applications

• Aide à l’enquête et à la résolution des problèmes liés aux demandes.

Opérations de sécurité

• Recevoir et répondre aux demandes courantes de soutien en matière de sécurité. Tient des registres et avise les personnes concernées des mesures prises.
• Aide à l’enquête et à la résolution des problèmes liés aux contrôles d’accès et aux systèmes de sécurité.

Surveillance et alertes

• Utilise Zabbix pour surveiller les performances du système, identifier les anomalies et répondre efficacement aux alertes.
• Configure et maintient les modèles, les éléments, les déclencheurs et les graphiques Zabbix.
• Enquêter sur les problèmes relevés par les systèmes de surveillance et les résoudre.

Gestion des appels sur demande

• Participer aux rotations de garde, au besoin, en répondant aux incidents et aux alertes transmis par PagerDuty.
• Assure la reconnaissance et la résolution rapides des problèmes critiques.

Gestion des connaissances

• Maintient les systèmes de gestion des connaissances et le contenu pour répondre aux besoins de l’entreprise.
• Soutenir les autres pour leur permettre d’accomplir des activités de gestion des connaissances et de développer des habitudes de gestion des connaissances. Soutient les changements aux pratiques de travail afin de soutenir la saisie et l’utilisation des connaissances.
• Rapports sur l’avancement des activités de gestion des connaissances

Gestion d’actifs

• Applique des outils, des techniques et des processus pour créer et maintenir un registre d’actifs exact.
• Produire des rapports et des analyses pour appuyer les activités de gestion de l’actif et faciliter la prise de décisions

Autre

• Vous établirez une compréhension claire de la vision, des objectifs et de la stratégie de l’entreprise et contribuerez activement à l’atteinte des objectifs et à l’exécution de la stratégie.
• Vous serez un expert en la matière au sein de l’organisation, responsable à la fois d’établir les normes de gestion de projet et de tenir l’organisation responsable de leur respect.
• Axé sur les résultats et ayant toujours respecté les échéances
• Excellent anglais technique, tant à l’oral qu’à l’écrit
• Capacité à travailler avec des équipes distribuées

Nous valorisons les perspectives uniques et souhaitons que des talents diversifiés et distincts travaillent avec nous. Nous encourageons les candidats de toutes identités à postuler à notre programme de stages.

*Sony Pictures Entertainment est un employeur à chances égales. Nous évaluons les candidats qualifiés sans égard à la race, à la couleur, à la religion, au sexe, à l’origine nationale, au handicap, à l’âge, à l’orientation sexuelle, à l’identité de genre ou à d’autres caractéristiques protégées.

 

L'utilisation du genre masculin a été adoptée seulement pour faciliter la lecture du texte.

 

Les Films Sony Imageworks is located on unceded and traditional territories of the Kanien'keha:ka (Mohawk) people.  We are committed to respecting traditional lands and working with communities toward reconciliation.

Sony Pictures Imageworks is an Academy Award®-winning visual effects and animation studio with offices in Vancouver (CAN), Montreal (CAN), and Los Angeles (USA). Les Films Sony Imageworks Quebec is known for photoreal live-action visual effects, dynamic creature and character animation and full-CG features.

Les Films Sony Imageworks Québec Inc.

700 Saint-Hubert, suite 400, Montreal, QC H2Y 0C1 Canada

• Language in work environment - Excellent communication skills in both French and English to deal with global aspects of business
• Benefits per company policy: include healthcare, tuition reimbursement, RRSP's, Sick and Vacation leave, standard increases as applicable

Job Description

As a Level 2 Service Operations Analyst, you will be the one of the first lines of support for the organization, receiving incidents and service requests from Level 1 and internal clients, recording them in the ITSM system, resolving where possible and escalating them to Level 3 if you are unable to resolve them. You will also be assigned to certain projects or other initiatives as time permits. You will act as an agent for process improvement and collaborate in the identification of strategies to empower the Service Desk team in achieving higher first-contact resolution rates.

Education, Qualifications and Experience

Formal Education

• Bachelor’s degree, with a preference for Computer Science, Engineering or other technical degree

Professional Certifications

• ITIL Foundations would be desirable

Experience

• 3+ years’ experience working on a helpdesk or other customer service role, preferably in a Media related industry
• Experience in customer service management techniques
• Experience working in a Linux or Windows environment providing technical support
• Experience working with FreshService or a similar service management system
• Experience with Zabbix for monitoring and alerting, including configuration and troubleshooting.
• Familiarity with PagerDuty for incident management and on-call schedule management.
• A true team player with great communication and interpersonal skills

Skills and Responsibilities

Customer Service Support

• Responds to common requests for service by providing information to enable fulfillment
• Promptly allocates unresolved calls as appropriate
• Maintains records, informs users about (maybe) regarding the process and advises relevant persons of actions taken
• Assists with the development of standards, and applies these to track, monitor, report, resolve or escalate issues. Contributes to creation of support documentation

Incident Management

• Follows agreed procedures to identify, register, and categorise incidents
• Gathers information to enable incident resolution and allocates incidents as appropriate
• Prioritizes and diagnoses incidents. Investigates causes of incidents and seeks resolution
• Escalates unresolved incidents, collaborating with Level 3 teams and leveraging tools like PagerDuty for effective communication and resolution.
• Facilitates recovery, following resolution of incidents. Documents and closes resolved incidents
• Contributes to testing and improving incident management procedures

Systems Installation and Removal

• Installs or removes hardware and/or software, using supplied installation instructions and tools, including handover to the client
• Uses standard procedures and diagnostic tools to test installations, correct problems, and document results
• Records details of all components that have been installed and removed. Assists users and follows agreed procedures for further help or escalation
• Documents and reports on work done

Network Support

• Assists in the investigation and resolution of network problems

Application Support

• Assists in the investigation and resolution of issues relating to applications

Security Operations

• Receives and responds to routine requests for security support. Maintains records and advises relevant persons of actions taken
• Assists in the investigation and resolution of issues relating to access controls and security systems

Monitoring and Alerting

• Utilizes Zabbix to monitor system performance, identify anomalies, and respond to alerts efficiently.
• Configures and maintains Zabbix templates, items, triggers, and graphs.
• Investigates and troubleshoots issues identified through monitoring systems.

On-Call Management

• Participates in on-call rotations if required, responding to incidents and alerts escalated via PagerDuty.
• Ensures timely acknowledgment and resolution of critical issues

Knowledge Management

• Maintains knowledge management systems and content to meet business needs
• Supports others to enable them to complete knowledge management activities and form knowledge management habits. Supports changes to work practices to support capture and use of knowledge
• Reports on the progress of knowledge management activities

Asset Management

• Applies tools, techniques and processes to create and maintain an accurate asset register
• Produces reports and analysis to support asset management activities and aid decision-making

Other

• You will establish a clear understanding of the company's vision, goals and strategy and actively contribute to the achievement of the goals and execution of the strategy
• You will be an SME in the organization, responsible for both setting the standards for project management and holding the organization accountable to the standards
• Results-oriented with a history of consistently meeting deadlines
• Excellent written and spoken technical English
• Ability to work with distributed teams

We value unique perspectives, and want diverse, unique talent to work with us. We encourage candidates from all identities to apply.

Sony Pictures Entertainment is an equal opportunity employer. We evaluate qualified applicants without regard to race, colour, religion, sex, national origin, disability, age, sexual orientation, gender identity, or other protected characteristics.