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WFM Forecasting & Staffing Analyst

Mexico City, Mexico City, Mexico

At SpotOn, we’re helping restaurants and small businesses compete and win with flexible payment and software technology—backed by real people who really care. From seamless point-of-sale systems to integrated restaurant management solutions, every SpotOn tool is designed to help local businesses increase profits and create better experiences for their customers and employees.  

Recently, SpotOn was:

  • Named one of Fast Company’s Most Innovative Companies
  • Awarded Great Places to Work and Built In’s Best Workplaces for the fourth year in a row
  • Selected as the Best Overall Restaurant POS by NerdWallet 
  • Rated the top-rated point-of-sale (POS) for restaurants, bars, retail, and small businesses by Capterra users

We’re committed to caring hard and moving fast so that we can continue to grow and make a positive impact together. 

That’s where you come in. 

Job Summary:

The Workforce Management (WFM) Forecasting & Staffing Analyst is responsible for developing, maintaining and refining accurate short-term and long-term forecasts for call volume, handle time, and other key Contact Center metrics. This role plays a critical part in ensuring optimal staffing levels to meet Service Level Agreements (SLAs) while balancing operational efficiency and cost-effectiveness. The Analyst will collaborate closely with other WFM Analysts, Operations and other Stakeholders to provide data-driven insights and recommendations that optimize workforce allocation and enhance Customer experience.

Key Responsibilities:

  • Forecasting:
    • Develop and maintain accurate short-term (daily, weekly) and long-term (monthly, quarterly, annual) forecasts for all channels (e.g., voice, chat, email, social media) and queues, considering historical data, seasonality, marketing campaigns, product launches and other relevant business drivers.
    • Utilize advanced statistical methodologies and WFM software to generate forecasts.
    • Continuously monitor forecast accuracy and identify root causes for variances; implement corrective actions and adjust forecasting models as needed.
    • Gather insights into upcoming events that may impact volume.

 

  • Staffing & Capacity Planning:
    • Translate forecasts into staffing requirements, considering factors such as average handle time (AHT), shrinkage (e.g., breaks, lunches, meetings, training, absenteeism) and SLAs.
    • Develop and maintain staffing plans to ensure appropriate coverage across all shifts and queues.
    •  
  • WFM Systems Optimization:
    • Become a subject matter expert in the ACD, Omnichannel and WFM systems used.
    • Ensure data integrity within the WFM system.
    • Identify opportunities to leverage WFM system capabilities more effectively.
  • Collaboration & Communication:
    • Work closely with other WFM team Members to ensure alignment on staffing strategies and performance goals.
    • Communicate effectively with all levels of the organization regarding WFM insights and recommendations.
    • Participate in cross-functional projects as a WFM subject matter expert.
    • Analyze performance trends and provide actionable insights and recommendations to improve WFM processes and operational efficiency.
    • Conduct ad-hoc analysis to support business decisions and strategic initiatives.
    • Present findings and recommendations to various stakeholders, including leadership.

 

  • Continuous Improvement:
    • Stay abreast of industry best practices in Workforce Management, Forecasting, Staffing and Contact Center operations.
    • Proactively identify and implement process improvements to enhance efficiency and accuracy within the WFM function.

Qualifications:

  • Education: Bachelor's degree in Mathematics, Statistics, Economics, Actuary, Operations Research, Industrial Systems Engineering or a related quantitative field or comparable work experience.
  • Experience: 2 years of experience in Workforce Management, with a strong focus on Forecasting and Staffing in a Contact Center or similar high-volume operational environment.
  • Technical Skills:
    • Proficiency in Workforce Management ACD (Genesys, Avaya, Cisco, Talkdesk, etc,), CRM (Microsoft 365, Salesforce Sales and Service Clouds) and WFM systems (Verint, Aspect, Playvox, etc.).
    • Advanced spreadsheet (Excel or Google Sheets) skills (VLOOKUP, pivot tables, complex formulas, data analysis tools).
    • Strong analytical and data modeling skills.
    • Experience with reporting tools (e.g., Tableau, Power BI) is a plus.
  • Analytical & Problem-Solving Skills:
    • Excellent analytical, critical thinking, and problem-solving abilities.
    • Ability to translate complex data into clear, actionable insights.
    • Strong attention to detail and accuracy.
  • Communication Skills:
    • Excellent verbal and written communication skills in Spanish and English, with the ability to present complex information clearly and concisely to diverse audiences.
    • Strong interpersonal skills and the ability to build effective working relationships.
  • Other:
    • Ability to work independently and as part of a team in a fast-paced, dynamic environment.
    • Strong organizational and time management skills.
    • Ability to manage multiple priorities and meet deadlines.
    • Knowledge of Contact Center operations and Key Performance Indicators (KPIs) is essential.

Preferred Qualifications (Nice to Have):

  • Experience with statistical software (e.g., R, Python) for advanced analytics.
  • Prior experience in a global or multi-site Contact Center environment.

 

This is an onsite position and it requires attending to an office located at Paseo de La Reforma, Mexico City

#Li-Onsite

SpotOn is an equal employment opportunity employer. Qualified candidates are considered for employment without regard to race, religion, gender, gender identity, sexual orientation, national origin, age, military or veteran status, disability, or any other characteristic protected by applicable law.

SpotOn is an e-verify company.

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AVISO DE PRIVACIDAD PARA CANDIDATOS

En cumplimiento con la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares (en adelante “LFPDPPP”) y su Reglamento, se emite el presente AVISO DE PRIVACIDAD aplica a la información personal recopilada sobre el Titular por Tecnología en Monederos S de RL de C.V. (en adelante TEM) Para los efectos del presente AVISO DE PRIVACIDAD, los términos que se utilicen en este y que no estén definidos en el mismo tendrán el significado que les atribuye la LEGISLACIÓN.

TEM es una empresa comprometida con el derecho a la protección de datos personales de cualquier Titular, también conocido como el “derecho a la autodeterminación informativa”, el cual está garantizado y protegido como un derecho humano, en el segundo párrafo del artículo 16 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos y en la LEGISLACIÓN.

TEM se obliga específicamente y de manera enunciativa más no limitativa a:

Utilizar o aplicar sus datos personales exclusivamente para la realización de los fines establecidos en el presente AVISO DE PRIVACIDAD; (2) Asegurarse de que sus datos personales sean manejados con estricta sujeción al secreto profesional y confidencialidad; (3) Observar los principios de protección tales como licitud, consentimiento, información, calidad, finalidad, lealtad, proporcionalidad y responsabilidad, así como los deberes de seguridad y confidencialidad previstos en la LEGISLACIÓN, debiendo adoptar las medidas necesarias para su aplicación, y (4) Implementar y mantener las medidas de seguridad administrativas, técnicas y físicas que permitan proteger sus datos contra daño, pérdida, alteración, destrucción o el uso, acceso o tratamiento no autorizado.

En los casos en que el tratamiento de sus datos personales esté contemplado en algunas de las causales o situaciones previstas por el artículo 10 de la Ley Federal de Protección de datos personales en posesión de los particulares, no será necesario su consentimiento.

I. Responsable y domicilio

Tecnología en Monederos S. de R.L. de C.V. , es el responsable del tratamiento de datos personales en términos de este AVISO DE PRIVACIDAD, con domicilio en Paseo de la Reforma 180, piso 25 y 26, Colonia Cuauhtémoc, Alcaldía  Cuauhtémoc, C.P. 06500, Ciudad de México.

Usted podrá contactar a nuestro departamento de “Protección de Datos” través de la siguiente cuenta de correo electrónico: administraciondepersonal@spoton.com de lunes a viernes en un horario de las 09:00 am a las 18:00 horas en días hábiles.

II. Datos personales objeto de tratamiento

Dependiendo de las finalidades para las que Usted nos otorgue sus datos personales, le solicitaremos las siguientes categorías de datos:

Solicitud a ocupar una vacante dentro del centro de trabajo: Datos de identificación, datos de contacto, datos laborales, datos académicos, datos patrimoniales.

Datos que usted nos proporcione libremente en su currículum, el cual no deberá contener datos personales sensibles. En particular son considerados sensibles, el origen racial o étnico, estado de salud, información genética, creencias religiosas, filosóficas y morales, afiliación sindical, opiniones políticas y preferencia sexual. Tampoco deberá incluir datos patrimoniales o financieros. Si incluyera alguno de estos datos porque usted lo considera conveniente, para poder evaluar y procesar su solicitud, deberá otorgarnos previamente su consentimiento expreso y por escrito.

En el curso del ejercicio del derecho de preferencia a ocupar una vacante dentro del centro de trabajo, podremos solicitarle datos personales financieros y/o patrimoniales, así como datos de su salud considerados estos últimos como datos personales sensibles.

Al propio tiempo le pediremos que nos permita realizarle un estudio psicométrico, y demás formas de evaluaciones aplicables, el cual implica la obtención de datos personales sensibles relacionados con procesos mentales.

Para cumplir lo anterior el solicitante deberá de utilizar las siguientes plataforma de valuación, https://www.greenhouse.com y gotzilla,   en donde proporcionará los datos que se le soliciten,  mismos que se encuentran previstos en los numerales siguientes.

III. Datos personales sensibles

Asimismo, se le informa que se le solicitarán datos personales de salud y preferencias sólo para cumplir con las finalidades previstas en este aviso de privacidad para solicitar y/o ocupar una vacante dentro del centro de trabajo. 

IV. Finalidades (usos) de los datos personales

Los datos personales serán tratados para las finalidades siguientes:

  1. Finalidades Primarias
    1. Solicitantes a vacante dentro del centro de trabajo
      • Validar cumplimiento del perfil requerido
      • Validación de experiencia laboral
      • Evaluar condiciones en las que prestará sus servicios
      • Validación de conocimientos técnicos
      • Alineación a la cultura de la empresa
      • Viabilidad de la solicitud a la vacante solicitada.
      • Promoción de la oferta laboral solicitada
  2. Finalidades Secundarias 
  • Proporcionar referencias laborales

Si usted no acepta las finalidades secundarias favor de enviar un correo a: administraciondepersonal@spoton.com

El hecho de que usted no acepte las finalidades secundarias no implica que la relación entre TEM y usted se interrumpa.

Si usted no nos manifiesta su deseo en no aceptar finalidades secundarias, entenderemos que usted está de acuerdo con ellas. Cuenta con cinco días hábiles para manifestar su oposición a las finalidades secundarias.

V. Temporalidad del tratamiento de los datos personales

Sus datos personales serán tratados únicamente por el tiempo necesario a fin de cumplir con las finalidades previstas en este AVISO DE PRIVACIDAD y/o de conformidad con lo dispuesto en la LEGISLACIÓN y demás disposiciones legales aplicables relativas a los plazos de conservación de información.

Cuando el tratamiento de sus datos haya cumplido con las finalidades previstas en este AVISO DE PRIVACIDAD se procederá a su cancelación de conformidad con lo dispuesto en el artículo 37 del Reglamento de la Ley de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares garantizando que los datos han sido borrados de la base de datos en su totalidad y que los mismos no puedan ser recuperados.

VI. Transferencia de datos personales 

TEM le informa que sus datos personales pueden, en su caso, ser transferidos, dentro y fuera del país, a cualquier empresa filial, controladora o subsidiaria pertenecientes a TEM Spoton. En virtud de lo dispuesto por la fracción III del artículo 37 de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares, dicha transferencia no requerirá de su consentimiento.

TEM le informa que sus datos personales serán transferidos a las siguientes empresas y con las finalidades citadas a continuación.

  • Empresas solicitantes: Proporcionar referencias laborales.

En cualquier caso, el destinatario de sus datos personales tratará los mismos conforme al presente AVISO DE PRIVACIDAD y de conformidad con la LEGISLACIÓN. Lo señalado en el presente apartado, no implica que TEM realice transferencias de todos los datos personales que recabe.

Si usted no acepta la transferencia de datos favor de enviar un correo a: administraciondepersonal@spoton.com

Su negativa en este sentido, no será motivo para dejar de dar trámite a su solicitud de vacante .Mientras usted no nos envíe un correo manifestando su deseo de no aceptar la transferencia de sus datos personales, entenderemos que usted está de acuerdo con ellas.

VII. Derechos ARCO y medios para ejercerlos

Como titular de datos personales, usted podrá ejercer los Derechos ARCO (Acceso, Rectificación, Cancelación y Oposición) para el tratamiento de sus datos personales, enviando su solicitud directamente al departamento de "Protección de Datos" a través de la cuenta de correo electrónico: administraciondepersonal@spoton.com

Dicha solicitud deberá contener por lo menos: (a) nombre y domicilio u otro medio para comunicarle la respuesta a su solicitud; (b) los documentos que acrediten su identidad o, en su caso, la representación legal; (c) la descripción clara y precisa de los datos personales respecto de los que se solicita ejercer alguno de los Derechos ARCO, (d) cualquier otro elemento que facilite la localización de los datos personales y (e) firmar la solicitud al final del escrito.

Una vez presentada su solicitud en el formato preestablecido, el departamento de “Protección de Datos” comunicará en un plazo máximo de 20 días hábiles, contados desde la fecha en que se recibió dicha solicitud, la respuesta de la misma. En caso de requerir mayor información y/o documentación necesaria el departamento de “Protección de Datos” se pondrá en contacto con usted en un plazo de 5 días hábiles contados desde la fecha de recepción de su solicitud, por lo que usted contará con 10 días hábiles posteriores a dicha comunicación, para atender este requerimiento. De lo contrario su solicitud se tendrá por no presentada.

Dentro de los siguientes 15 días hábiles posteriores a la respuesta anterior, en el caso de que sea procedente su derecho, será aplicado. Si su solicitud es acerca del ejercicio del derecho de acceso, se pondrán sus datos personales a su disposición a través de copias simples y/o documentos electrónicos.

 El ejercicio de los Derechos ARCO será gratuito, así como la reproducción en copia simple o envío por correo electrónico.

VIII. Revocación del consentimiento para el uso de datos personales

Usted Titular, en todo momento, podrá revocar su consentimiento para el tratamiento de sus datos personales conforme al procedimiento previsto en el apartado anterior, haciendo el señalamiento expreso de que desea revocar su consentimiento.

Sin embargo, es importante que tenga en cuenta que no en todos los casos podremos atender su solicitud o concluir el uso de forma inmediata, ya que es posible que por alguna obligación legal requeramos seguir tratando sus datos personales. Asimismo, usted deberá considerar que, para ciertos fines, la revocación de su consentimiento evitará la ejecución de alguna finalidad descrita en el presente AVISO DE PRIVACIDAD.

Para mayor información sobre la protección de sus datos personales puede contactar a nuestro departamento de “Protección de Datos” en los medios de contacto señalados en este AVISO DE PRIVACIDAD.

TEM utilizará sus datos personales en estricto apego a las finalidades previstas en el presente AVISO DE PRIVACIDAD y durante el tiempo que sea necesario de conformidad con las disposiciones legales aplicables. Asimismo, usted en todo momento puede contactarnos en los medios señalados, para atenderle cualquier tipo de duda, aclaración o sugerencia respecto a sus datos personales.

IX. Cambios al presente Aviso de Privacidad

Los cambios y actualizaciones del presente AVISO DE PRIVACIDAD se harán de su conocimiento en los medios de comunicación que previamente establezca TEM.

Al proporcionarnos por cualquier medio sus datos personales, usted Titular, expresamente reconoce y acepta el presente AVISO DE PRIVACIDAD, por lo que dicho consentimiento nos otorga la facultad para que procedamos con el tratamiento de los mismos de la forma en que se señala en el presente AVISO DE PRIVACIDAD y con estricto apego a la LEGISLACIÓN, sin perjuicio de los derechos que le confiere la misma.

Si usted considera que su derecho a la protección de sus datos personales ha sido vulnerado por alguna conducta u omisión de nuestra parte, puede contactar a nuestro departamento de “Protección de Datos” a través de los medios señalados

X. Conformidad.

Usted como Titular de los datos personales a que hace alusión este documento, estampa su firma como constancia de conformidad, de que recibe el mismo, y como expresión de su voluntad libre de presión.

Voluntary Self-Identification

For government reporting purposes, we ask candidates to respond to the below self-identification survey. Completion of the form is entirely voluntary. Whatever your decision, it will not be considered in the hiring process or thereafter. Any information that you do provide will be recorded and maintained in a confidential file.

As set forth in SpotOn: Corporate’s Equal Employment Opportunity policy, we do not discriminate on the basis of any protected group status under any applicable law.

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Race & Ethnicity Definitions

If you believe you belong to any of the categories of protected veterans listed below, please indicate by making the appropriate selection. As a government contractor subject to the Vietnam Era Veterans Readjustment Assistance Act (VEVRAA), we request this information in order to measure the effectiveness of the outreach and positive recruitment efforts we undertake pursuant to VEVRAA. Classification of protected categories is as follows:

A "disabled veteran" is one of the following: a veteran of the U.S. military, ground, naval or air service who is entitled to compensation (or who but for the receipt of military retired pay would be entitled to compensation) under laws administered by the Secretary of Veterans Affairs; or a person who was discharged or released from active duty because of a service-connected disability.

A "recently separated veteran" means any veteran during the three-year period beginning on the date of such veteran's discharge or release from active duty in the U.S. military, ground, naval, or air service.

An "active duty wartime or campaign badge veteran" means a veteran who served on active duty in the U.S. military, ground, naval or air service during a war, or in a campaign or expedition for which a campaign badge has been authorized under the laws administered by the Department of Defense.

An "Armed forces service medal veteran" means a veteran who, while serving on active duty in the U.S. military, ground, naval or air service, participated in a United States military operation for which an Armed Forces service medal was awarded pursuant to Executive Order 12985.

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Voluntary Self-Identification of Disability

Form CC-305
Page 1 of 1
OMB Control Number 1250-0005
Expires 04/30/2026

Why are you being asked to complete this form?

We are a federal contractor or subcontractor. The law requires us to provide equal employment opportunity to qualified people with disabilities. We have a goal of having at least 7% of our workers as people with disabilities. The law says we must measure our progress towards this goal. To do this, we must ask applicants and employees if they have a disability or have ever had one. People can become disabled, so we need to ask this question at least every five years.

Completing this form is voluntary, and we hope that you will choose to do so. Your answer is confidential. No one who makes hiring decisions will see it. Your decision to complete the form and your answer will not harm you in any way. If you want to learn more about the law or this form, visit the U.S. Department of Labor’s Office of Federal Contract Compliance Programs (OFCCP) website at www.dol.gov/ofccp.

How do you know if you have a disability?

A disability is a condition that substantially limits one or more of your “major life activities.” If you have or have ever had such a condition, you are a person with a disability. Disabilities include, but are not limited to:

  • Alcohol or other substance use disorder (not currently using drugs illegally)
  • Autoimmune disorder, for example, lupus, fibromyalgia, rheumatoid arthritis, HIV/AIDS
  • Blind or low vision
  • Cancer (past or present)
  • Cardiovascular or heart disease
  • Celiac disease
  • Cerebral palsy
  • Deaf or serious difficulty hearing
  • Diabetes
  • Disfigurement, for example, disfigurement caused by burns, wounds, accidents, or congenital disorders
  • Epilepsy or other seizure disorder
  • Gastrointestinal disorders, for example, Crohn's Disease, irritable bowel syndrome
  • Intellectual or developmental disability
  • Mental health conditions, for example, depression, bipolar disorder, anxiety disorder, schizophrenia, PTSD
  • Missing limbs or partially missing limbs
  • Mobility impairment, benefiting from the use of a wheelchair, scooter, walker, leg brace(s) and/or other supports
  • Nervous system condition, for example, migraine headaches, Parkinson’s disease, multiple sclerosis (MS)
  • Neurodivergence, for example, attention-deficit/hyperactivity disorder (ADHD), autism spectrum disorder, dyslexia, dyspraxia, other learning disabilities
  • Partial or complete paralysis (any cause)
  • Pulmonary or respiratory conditions, for example, tuberculosis, asthma, emphysema
  • Short stature (dwarfism)
  • Traumatic brain injury
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PUBLIC BURDEN STATEMENT: According to the Paperwork Reduction Act of 1995 no persons are required to respond to a collection of information unless such collection displays a valid OMB control number. This survey should take about 5 minutes to complete.