Technicien support – Niveau 2 (Infrastructure MSP)

Spécialiste support technique – Niveau 2 (Infrastructure MSP)

Résumé du poste :
Le spécialiste de support niveau 2 agit comme expert technique intermédiaire dans la chaîne de soutien. Il prend en charge les demandes nécessitant une analyse approfondie, des accès techniques étendus, et une capacité à diagnostiquer des problèmes complexes. Il joue également un rôle dans l’amélioration continue des procédures et le transfert de connaissances.

Responsabilités principales :

• Résoudre les incidents techniques plus complexes escaladés par le niveau 1 (connectivité VPN, erreurs d’applications, configuration de services)
• Traiter des demandes de configuration réseau simple ou règles O365 de base
• Participer à l’analyse des enjeux techniques récurrents ou critiques
• Documenter de manière structurée les problématiques techniques et les solutions mises en œuvre
• Contribuer à l’amélioration continue des procédures internes et des guides de résolution
• Collaborer avec les autres équipes TI (niveau 1, 3, projets, sécurité) pour assurer la fluidité du soutien
• Orienter les cas vers le niveau 3 lorsque l’expertise ou les accès requis dépassent son périmètre
• Participer à l'analyse des tendances d’incidents pour détecter les causes racines

Exemples de tâches courantes :

• Résolution de problèmes de connexion VPN
• Analyse et résolution de codes d’erreurs d’applications
• Demandes de configuration réseau de base (ex. : ports, VLAN, DHCP statique)
• Gestion ou ajustement de règles simples dans Microsoft 365 (Exchange, règles de boîte, etc.)
• Validation de journaux d’événements ou d’alertes système

Profil recherché :

• Excellentes capacités d’analyse et de diagnostic
• Bonne compréhension des réseaux, VPN, O365, et environnements Windows
• Expérience dans un rôle similaire en MSP ou centre de service TI
• Capacité à travailler sous pression et à prioriser efficacement
• Sens de la collaboration et de la documentation technique
• Maîtrise fonctionnelle des outils de gestion de tickets (ConnectWise, ServiceNow…)