Directeur.trice, Groupe Conseil - Expérience Client

Nous recherchons un·e directeur·trice de groupe de comptes (GAD) dynamique et expérimenté·e, passionné·e par l'expérience client (CX), pour diriger et développer un portefeuille de comptes clients clés. En tant que GAD, vous serez le ou la leader stratégique responsable de la réussite des clients grâce au développement et à l'exécution de stratégies CX innovantes. Vous établirez des relations solides et de confiance avec des clients de haut niveau, comprendrez leurs objectifs commerciaux et les traduirez en feuilles de route CX concrètes. Vous dirigerez et encadrerez également une équipe de gestionnaires de comptes, en favorisant un environnement collaboratif et performant. 

Responsabilités : 

Leadership et gestion de la relation client: 

• Servir de point de contact principal et de conseiller de confiance pour les clients de haut niveau, en établissant et en maintenant des relations solides et durables. 

• Développer une compréhension approfondie des objectifs commerciaux des clients, de leurs publics cibles et de leur paysage concurrentiel. 

• Déterminer de manière proactive les occasions d'expansion des relations clients et de croissance des revenus grâce à des initiatives stratégiques CX. 

• Diriger des présentations clients, des ateliers et des rencontres de planification stratégique. 

• Gérer les attentes des clients et garantir que les projets sont livrés dans les délais, dans le budget et selon les plus hauts standards de qualité. 

Stratégie et exécution CX : 

• Développer et promouvoir des stratégies CX innovantes arrimées les objectifs commerciaux des clients et générant des résultats mesurables. 

• Superviser le développement et l'exécution d'initiatives CX, incluant le mapping du parcours client, la recherche utilisateur, le développement de personas, la conception de service et l'optimisation de l'expérience. 

• Collaborer avec des équipes interfonctionnelles (création, technologie, analyse) pour assurer une exécution fluide des stratégies CX. 

• Rester au courant des dernières tendances, technologies et pratiques exemplaires CX, en plus de partager les connaissances avec l'équipe et les clients. 

• Analyser les données et les insights pour mesurer l'efficacité des initiatives CX et déterminer les domaines d'amélioration. 

• Utiliser les données CRM pour personnaliser les expériences clients et améliorer l'engagement. 

 Leadership et gestion d'équipe : 

• Diriger, encadrer et développer une équipe de gestionnaires de comptes, en fournissant des conseils, du soutien et des occasions de croissance. 

• Favoriser un environnement d'équipe collaboratif et performant. 

• Mener des évaluations de performance régulières et fournir des retours constructifs. 

• S’assurer que l'équipe dispose des ressources et de la formation nécessaires pour réussir. 

• Déléguer efficacement les tâches et responsabiliser les membres de l'équipe. 

Développement commercial et croissance : 

• Déterminer et poursuivre de nouvelles occasions commerciales au sein des comptes clients existants. 

• Contribuer au développement de propositions et de présentations pour des clients potentiels. 

• Réseauter et tisser des liens avec des professionnels du secteur pour étendre la portée de l'entreprise. 

• Contribuer à la croissance et à la rentabilité globale de l'agence. 

Gestion financière : 

• Gérer les budgets clients et garantir que les projets sont réalisés en respectant le budget. 

• Développer des prévisions précises et suivre la rentabilité des projets. 

• Trouver des occasions pour améliorer l'efficacité et réduire les coûts. 

Compétences : 

• Minimum de 8 à10 ans d'expérience en gestion de comptes, avec un fort accent sur l'expérience client. 

• Diplôme de premier cycle en marketing, en administration des affaires ou dans un domaine connexe. 

• Historique éprouvé de développement et d'exécution de stratégies CX réussies générant des résultats commerciaux. 

• Compréhension approfondie des principes, des méthodologies et des technologies CX. 

• Expérience démontrée de l'utilisation de systèmes CRM pour gérer les relations clients, suivre les interactions et analyser les données. 

• Expérience avec les plateformes d'automatisation marketing et leur intégration avec les systèmes CRM. 

• Excellentes compétences en communication, présentation et relations interpersonnelles. 

• Solides compétences de leadership et de gestion d'équipe. 

• Capacité à établir et à entretenir des relations solides avec des clients de haut niveau. 

• Solides compétences analytiques et de résolution de problèmes. 

• Expérience de gestion de budgets et de prévision de revenus. 

• Maîtrise de la suite Microsoft Office (Word, Excel, PowerPoint). 

Atouts : 

• Certifications dans les domaines liés à la CX (par exemple, CCXP). 

• Expérience en mise en œuvre ou en personnalisation de CRM. 

• Maîtrise de l'analyse et du suivi de données CRM. 

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