Analista de Experiência do Usuário Pleno (Remoto)

Buscamos um perfil para atuar estrategicamente na estruturação, padronização e melhoria contínua dos processos relacionados à jornada de suporte técnico da Zenvia, com foco em eficiência operacional, excelência na entrega e maximização da experiência do cliente.

Espera-se um(a) profissional com forte capacidade analítica, visão sistêmica, domínio técnico sobre mapeamento de processos e aplicação prática das melhores práticas de mercado em melhoria contínua.

Seus desafios para fazer a diferença neste time

• Ser a principal referência dos processos e procedimentos relacionados aos produtos e jornadas operacionais da Zenvia;
• Compreender, mapear e dominar ponta a ponta os fluxos da jornada do cliente, identificando pontos de fricção, gargalos operacionais e oportunidades de ganho de eficiência;
• Apoiar times internos e parceiros/franqueados na correta execução, adequação e compreensão dos processos, garantindo aderência aos padrões definidos;
• Identificar proativamente oportunidades de melhoria de processos com foco em padronização, escalabilidade, agilidade e experiência do cliente;
• Conduzir análises estruturadas e fundamentadas, aplicando as melhores práticas de mercado em mapeamento, redesenho e gestão de processos;
• Liderar ou apoiar iniciativas de revisão de jornada, automatização, autosserviço e redução de esforço do cliente;
• Realizar testes operacionais e validações periódicas via atendimento no canal ZCC, garantindo aderência da operação aos processos desenhados;
• Colaborar de forma ativa com áreas parceiras como Produto, Dados, Qualidade e Suporte, garantindo que os processos estejam integrados à estratégia da empresa e aos indicadores-chave como SLA, CSAT e NPS;
• Apoiar a construção e manutenção de materiais para reuniões estratégicas (RMR, All Hands, L10), incluindo a consolidação de indicadores e registros de alinhamentos (atas e circulares).
• Garantir a manutenção, clareza e acessibilidade da documentação técnica, fluxogramas, playbooks e procedimentos operacionais padrão (SOPs).

Perfil de Humanz que buscamos

• Possuir experiência como Analista De Experiência Do Usuário;
• Conhecimento avançado em mapeamento e gestão de processos (BPM, SIPOC, etc.)
• Domínio de ferramentas de documentação de processos (ex: Lucidchart, Bizagi, Notion, Confluence, Miro)
• Conhecimento em boas práticas de atendimento ao cliente e jornada do cliente (CX)
• Familiaridade com metodologias de melhoria contínua (ex: Lean, Kaizen, PDCA)
• Conhecimento em indicadores de performance (SLA, CSAT, NPS)
• Facilidade para trabalhar em ambientes colaborativos e multifuncionais
• Adaptabilidade e abertura para mudanças e novos aprendizados
• Proatividade e senso de dono para propor melhorias e liderar mudanças

Bacana se você tiver, mas não é obrigatório :)

• Experiência com ferramentas de atendimento e gestão de chamados, preferencialmente Movidesk ou similares (ex: Zendesk, Freshdesk);
• Experiência em empresas Saas.

A Zenvia oferece a Zenvia Customer Cloud, uma solução unificada e multicanal que permite às empresas criar experiências personalizadas e fluidas para os clientes, com interações ao longo de toda a jornada utilizando canais como WhatsApp, SMS e chatbots. A Zenvia é reconhecida pela inovação e pela criação de um ambiente colaborativo, que valoriza a autonomia de seus colaboradores. Estamos sempre em busca de profissionais que tragam novas perspectivas e contribuam para um setor em constante evolução, promovendo o desenvolvimento contínuo e o respeito à individualidade de cada um.

ZENVIA. By Humanz for Humans.

O que nos faz um ótimo lugar para trabalhar?

• Estamos 100% remotos e nosso horário de trabalho é flexível.
• Zenvia Care é nosso programa de benefícios para você e sua família.
• Healthcare: plano de saúde e odontológico sem coparticipação para o colaborador e com possibilidade de incluir dependentes, seguro de vida, telemedicina, especialidades médicas.
• Wellness care: empréstimo consignado após 3 meses de empresa, day off no aniversário, TotalPass, além de coach esportivo e nutricional e telepsicologia gratuito inclusive para dependentes.
• Parental care: licença maternidade e paternidade estendidas, acompanhamento gestante e auxílio creche até 71 meses.
• Remote Care: política para quem quer se mudar temporariamente, R$1.500,00 para auxiliar nos equipamentos do seu escritório em casa, auxílio home office mensal de R$250,00 com possibilidade de destinar R$50,00 para a Previdência Privada, Alelo Tudo no valor de R$950,00 em Vale Refeição/Alimentação ou Benefícios flexíveis , e parceria com Woba para co-workings no Brasil inteiro.
• Carreira: programa de mobilidade interna, programa de idiomas e acesso a um Hub de Aprendizagem para seu desenvolvimento e para que você possa ativar todo o seu potencial e desenhar sua carreira na ZENVIA.
• Participação nos resultados, porque você ajudou a construí-los.
• Conexão direta com colegas de outros países e ambiente de trabalho informal, onde os colegas compartilham conhecimento, colaboram e aprendem juntos.
• Transparência, diálogo aberto e segurança para cada um ser quem quiser são essenciais para nós.

What’s in ZENVIA for a Tech Talent?

Na Zenvia, a inovação e a evolução são parte do nosso DNA. Aqui, você tem liberdade para criar, inovar e colaborar em um ambiente dinâmico e desafiador. Trabalhamos com tecnologias de ponta como AWS, Kafka, Docker e Kubernetes, impactando milhões de pessoas todos os dias. Se você busca autonomia, um time colaborativo e a oportunidade de crescer, venha fazer parte do nosso time e ajudar a transformar a comunicação globalmente!