Analista de Servicio al Cliente

Qué estamos buscando:

Garantizar una experiencia de servicio de alta calidad para los consumidores financieros mediante la atención integral y oportuna de sus requerimientos y PQR a través de canales habilitados, así como la gestión y respuesta formal a los casos notificados en los casilleros virtuales de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) y la Defensoría del Consumidor Financiero (DCF). El titular del cargo es responsable de accionar sobre el cumplimiento de los indicadores de servicio, y brindar soporte proactivo a los requerimientos del Líder SAC y las necesidades de la operación.

Qué estarías haciendo:

1. Atender y resolver las peticiones, quejas y reclamos presentadas por los consumidores a través de los canales autorizados, garantizando que cada respuesta no solo cumpla con los tiempos de ley, sino que sea clara, suficiente, cierta y oportuna, resolviendo de fondo la solicitud 
2. Revisar, radicar, atender y dar respuesta formal a los casos y requerimientos que sean notificados a través de los casilleros virtuales de la Superintendencia Financiera de Colombia (SFC) y de la Defensoría del Consumidor Financiero (DCF), asegurando el cumplimiento de los términos legales establecidos.
3. Validar el cierre definitivo y efectivo de cada caso, garantizando que la solución brindada al consumidor mitigue reincidencias o escalamientos adicionales. 
4. Identificar y reportar fallas recurrentes en los procesos o canales que generen PQR, aportando ideas para la mejora del SAC. 
5. Suministrar la información, datos y métricas operacionales requeridas para la estructuración de informes regulatorios periódicos destinados a la Superintendencia Financiera y la Defensoría.
6. Cumplir y accionar proactivamente sobre los indicadores clave de servicio fijados por la entidad para garantizar la eficiencia operativa.
7. Asegurar los tiempos de respuesta exigidos por la ley (Ley 1328 de 2009, Decreto 2555 de 2010).
8. Documentar y actualizar rigurosamente cada interacción en el sistema de gestión de PQRs (CRM).
9. Detectar y escalar oportunamente casos críticos que puedan presentar riesgos operativos, reputacionales o regulatorios.
10. Proveer información clara y transparente sobre productos, servicios y políticas, además de apoyar campañas de Educación Financiera y capacitación normativa del SAC.
11. Aplicar estrictamente los protocolos de Habeas Data conforme a las Leyes 1581 de 2012 y 1266 de 2008.
12. Participar activamente en las mesas de retroalimentación del SAC.
13. Apoyar de manera proactiva los requerimientos, asignaciones especiales y necesidades emergentes dictadas por el Líder SAC o la dirección de la operación, garantizando la continuidad del negocio.

Qué necesitas:

Formación Académica:

• Profesional en áreas administrativas, financieras, jurídicas, contables o afines.

Experiencia:

• Mínimo 1 año de experiencia en atención al cliente en el sector financiero o en empresas vigiladas por la Superintendencia Financiera de Colombia con manejo demostrable de PQRs y entes de control. 

Conocimientos Específicos:

• Ley 1328 de 2009 (Estatuto del Consumidor Financiero),
• Decreto 2555 de 2010, 
• Circular Básica Jurídica de la SFC.
• Manejo operativo de casilleros virtuales (SFC/DCF)
• CRM de gestión preferiblemente ZOHO
• Gestión, interpretación y ejecución de planes sobre indicadores de Operaciones de servicio.

Habilidades Directivas:

• Comunicación asertiva y alta empatía (habilidad para transmitir conceptos técnicos de forma sencilla).
• Escucha activa y fuerte orientación al servicio y al detalle.
• Gestión del tiempo, priorización y adaptabilidad al cambio.
• Resolución de conflictos y manejo de situaciones difíciles o clientes críticos.
• Trabajo en equipo y colaboración activa.

Indicadores Clave de Desempeño (KPI):

• ASA (Average Speed of Answer): Tiempo medio de respuesta inicial a los consumidores.
• AHT (Average Handling Time): Tiempo promedio de gestión de solicitudes.
• CSAT: Nivel de satisfacción del cliente post atención.
• NPS: Probabilidad de recomendación del servicio.
• CES: Esfuerzo percibido por el consumidor para resolver su solicitud.