Ejecutivo Atención a clientes

Spin es la unidad de negocio de FEMSA que enriquece y simplifica la vida de las personas. Es un ecosistema de soluciones financieras y digitales que genera valor agregado, al ayudar a nuestros usuarios y comunidades a hacer más con su tiempo y dinero.El ecosistema Spin se compone de soluciones simples, ágiles y accesibles que les ayudan a nuestros clientes a resolver necesidades cotidianas y recibir recompensas por ello; como la billetera digital, Spin by OXXO, el programa de lealtad, Spin Premia, y Spin Negocios, que ofrece distintas soluciones para empresas, como NetPay y OXXO PAY. 

Objetivo del rol:

Proporcionar soporte técnico de alto nivel a los clientes que emplean nuestras soluciones de pago. Solucionar sus problemas de forma rápida y eficaz, asegurando una experiencia de pago óptima al utilizar nuestros productos y servicios.

Responsabilidades:

1.- Resolver las solicitudes de los clientes: Atender todas las peticiones de los clientes que llegan por los diferentes canales de contacto (teléfono, chat, whatsapp, redes sociales, correo), Diagnosticar y resolver problemas técnicos de manera rápida y eficiente, haciendo siempre el máximo esfuerzo para que el comercio siempre pueda transaccionar y reciba su dinero en tiempo y forma.

2.- Cumplimiento de la promesa de servicio: Cumplir con la promesa de servicio (SLA) establecida para cada solicitud escalada internamente a las áreas resolutoras, dando seguimiento punta a punta a cada solicitud, ser el representante del cliente dentro de la empresa y abogar siempre por el cumplimiento de la promesa de servicio

3.- Documentar las interacciones con los clientes: Tipificar y documentar las interacciones con los clientes y las resoluciones de problemas de manera precisa y completa, acorde al motivo de contacto del cliente.

4.- Contacto proactivo: Dar seguimiento a las campañas de llamadas salientes asignadas (no uso de terminal o lector móvil, llamada de abandono, bienvenida, validaciones, VIP, etc..) dentro de los tiempos programados, para detectar áreas de oportunidad e incentivar el uso de los productos. 

5.- Cumplir con los estándares de calidad y seguridad de la información: Conocer y aplicar las politicas y procedimientos correctos en todas las interacciones atendidas, asegurándose de no omitir información critica, la información brindada debe ser siempre veridica, debe atender las indicaciones que se le dan en sus retroalimentaciones para mejorar la experiencia del cliente y mantener un estándar de calidad del servicio.

6.- Identificar necesidades de mejora: Reportar y escalar al supervisor o gerente las incidencias que se detectan con el funcionamiento optimo de los productos, identificar areas de oportunidad en los proceso o politicas, documentar de manera completa los escenarios para escalarlos internamente y que las áreas correspondientes puedan hacer correcciones o desarrollar contoles de cambio para la pronta respuesta y resolución del incidente.

Habilidades para el puesto:

1.- Facilidad de palabra

2.- Buena ortografía y redacción

3.- Solución y manejo de conflictos

4.- Tolerancia a la frustración

5.- Habilidad de lectura y comprensión

6.- Experiencia en atención a clientes (deseable con clientes VIP)

7.- Deseable experiencia en call center

8.- Deseable experiencia en ámbito bancario o financiero

9.- Deseable experiencia con manejo de Terminal Punto de Venta

 

En Spin estamos comprometidos con construir un lugar de trabajo diverso e inclusivo.

Creemos en la igualdad de oportunidades y promovemos un entorno libre de discriminación por motivos de raza, origen nacional, género, identidad de género, orientación sexual, discapacidad, edad o cualquier otra condición legalmente protegida.