iFood Pago - Coordenação de Atendimento e Melhoria Contínua

Nosso modo de fazer no time

Transforme sua carreira com o iFood! Somos uma empresa brasileira de tecnologia referência na América Latina. Por meio de soluções inovadoras, conectamos milhares de restaurantes a milhões de consumidores diariamente com uma média de 100 milhões de pedidos mensais. Além do delivery de comida, também somos Mercado, Farmácia e Pet. Temos também o iFood Pago, nossa Fintech, que engloba o iFood Benefícios, o vale alimentação e refeição do iFood e o próprio iFood Pago, o banco do restaurante. Junte-se a nós e faça parte de uma equipe que está sempre à frente com tecnologia de ponta e inovação constante.

Seu Cardápio Diário

• Gerenciar operação de EPS, garantindo excelência no atendimento aos clientes de iFood Pago
• Construir e executar roadmap de melhoria contínua baseado em análise de indicadores de atendimento, identificando gargalos e oportunidades de otimização
• Monitorar e garantir performance de indicadores-chave de atendimento
• Analisar correlações entre indicadores de atendimento (FRT x SLA x Rechamada x CSAT) e propor ações data-driven para melhorar experiência do cliente e eficiência operacional
• Realizar governança da operação terceirizada, assegurando cumprimento de SLAs contratuais, normas regulatórias bancárias e padrões de qualidade estabelecidos
• Atuar na gestão de N1 (primeiro atendimento) e N2 (atendimento especializado), garantindo fluxos eficientes e resolução adequada de demandas
• Articular com múltiplas áreas internas (Produto, Tech, Comercial, Risco, Regulatório) para alinhar estratégias, priorizar melhorias e influenciar roadmaps
• Criar apresentações executivas com análises, insights e recomendações para diferentes níveis hierárquicos, incluindo liderança sênior
• Garantir conformidade com regulamentações específicas de atendimento bancário;
• Propor e implementar melhorias de processo end-to-end na jornada de atendimento, desde abertura de ticket até resolução final

Ingredientes que buscamos

• Experiência sólida com gestão de fornecedores
• Domínio de melhoria contínua: capacidade de analisar dados, identificar root causes, construir roadmaps e implementar soluções escaláveis
• Profundo conhecimento de indicadores de atendimento
• Experiência com operações de N1 e N2, entendendo fluxos de triagem, escalação e resolução de demandas complexas
• Forte capacidade analítica para interpretar dados de atendimento, encontrar correlações entre indicadores e propor melhorias baseadas em evidências
• Excelente relacionamento interpessoal: habilidade para construir parcerias com áreas internas e influenciar decisões através de dados
• Capacidade de navegação hierárquica: conforto para apresentar para diferentes níveis, desde operacional até C-level
• Perfil estruturado e orientado a processos, com visão end-to-end da jornada de atendimento

Sobre nós

No iFood, acreditamos na força da diversidade para gerar #Inovação e atingir #Resultados incríveis, por isso, não fazemos distinção para candidatos com deficiência, gênero, orientação sexual, raça/etnia, idade, origem, constituição familiar e estética. Temos grupos compostos por foodlovers voluntários, onde falamos sobre Raça, Gênero, LGBTQI+ e PcD. Queremos ser a empresa onde pessoas escolham como lugar para se desenvolver e contribuir para a realização de sonhos, #AllTogether.

Conheça nossas iniciativas →

Você tem fome de que?

Nós, FoodLovers, temos fome de inovação e resultado. Buscamos sempre fazer o nosso melhor, pensando "fora da caixa" e atuando com agilidade e responsabilidade! Temos fome de diversidade, conhecimento e compartilhamento. Trabalhamos em um ambiente de muita versatilidade. Sabe o que promove a nossa receita especial? As pessoas! Vem fazer parte disso🤝