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Analyste des systèmes de soutien

Montreal, Quebec

MaintainX est la plus importante plateforme au monde en matière de gestion des actifs et d'intelligence du travail pour les environnements industriels et de première ligne. Nous sommes un outil moderne de type IdO et basé sur le réseau informatique en nuage pour la fiabilité, la sécurité et les opérations de l'équipement physique et des installations. MaintainX alimente l'excellence opérationnelle pour plus de 13 000 entreprises, notamment Duracell, Univar Solutions Inc, Titan America, McDonald's, Brenntag, Cintas, Xylem et Shell.

Nous avons récemment conclu un financement de série D de 150 millions de dollars, portant notre financement total à 254 millions de dollars et évaluant l’entreprise à 2,5 milliards de dollars.

Nous sommes actuellement à la recherche d’un(e) analyste des systèmes de soutien stratégique et techniquement aguerri(e) afin de concevoir, d’optimiser et de sécuriser notre infrastructure de soutien. Il ne s’agit pas d’un simple rôle administratif, mais bien d’un rôle de responsabilité et de prise en charge. La personne titulaire du poste agira à titre de responsable technique principal de notre écosystème Zendesk et des outils intégrés (n8n, Zapier, Intercom), en faisant le lien entre les équipes de soutien, d’ingénierie et de produit. Bien que certaines tâches quotidiennes de configuration soient requises, l’accent principal sera mis sur l’évolutivité, la résilience des systèmes et l’intégrité des données. Vous veillerez à ce que, à mesure que de nouvelles fonctionnalités sont déployées et que l’équipe croît, les flux de travail demeurent stables, les données exactes et les agents efficaces.

La personne idéale est un(e) « penseur(se) systémique » qui documente de façon rigoureuse, teste méthodiquement et privilégie la santé à long terme des opérations plutôt que des solutions temporaires.

Ce que vous ferez :

  • Architecture des systèmes et automatisation
    • Responsabilité Zendesk : Concevoir et maintenir des logiques complexes de routage, de déclencheurs, d’accords de niveaux de service (SLA) et d’espaces de travail contextuels afin d’assurer l’assignation immédiate des demandes aux bons agents.
    • Gestion des intégrations : Concevoir et surveiller des intégrations fiables entre la suite Zendesk, ZIS, Intercom et des outils externes au moyen de n8n et Zapier.
    • Configuration avancée : Utiliser VS Code ou Cursor pour effectuer des ajustements légers de code (JSON, Liquid Markup, React, Tailwind CSS) dans le cadre d’applications personnalisées et de thèmes du centre d’aide.
  • Assurance qualité (AQ) et résilience
    • Gouvernance des mises en production : Définir et exécuter des plans de tests structurés et des tests d’acceptation par les utilisateurs (UAT) pour toute modification du système. Vous agissez à titre de gardien(ne) des mises en production.
    • Reprise après sinistre : Concevoir et maintenir des scénarios de reprise après sinistre, assurer des sauvegardes organisées des configurations d’entreprise (déclencheurs, automatisations, Zaps) et diriger les efforts de rétablissement lors d’incidents.
    • Tests de régression : Effectuer de façon proactive des tests visant à détecter les défaillances silencieuses et les impacts en aval avant qu’ils n’affectent l’expérience client.
  • Documentation et ingénierie des connaissances
    • Documentation technique : Maintenir une source de référence officielle, sous contrôle de version (Notion/Zendesk Guide), couvrant l’ensemble des flux de travail, des interactions API et des dépendances système.
    • Gestion du changement : Traduire les mises à jour techniques en notes de version et procédures opérationnelles normalisées (SOP) claires et applicables pour l’équipe de soutien.
    • Activation de l’IA : Superviser l’entraînement et l’optimisation des outils d’IA et des agents conversationnels. Documenter les sources de données d’entraînement et auditer la performance des robots afin de réduire les hallucinations et d’augmenter les taux de résolution.
  • Intégrité des données et rapports
    • Visibilité opérationnelle : Concevoir des tableaux de bord reflétant fidèlement la réalité opérationnelle, en veillant à la normalisation et à la fiabilité des définitions de métriques (p. ex. délai de première réponse versus délai de résolution).
    • Audit et nettoyage : Réaliser des audits réguliers des étiquettes, champs et macros afin d’éliminer la dette technique et les éléments obsolètes.

À propos de vous:

  • Minimum de trois (3) années d’expérience en opérations de soutien ou en analyse de systèmes.
  • Expertise Zendesk : Maîtrise approfondie des déclencheurs, automatisations, Liquid Markup et de l’utilisation des API
  • Compétences techniques : Aisance dans la lecture et la modification de fichiers JSON et JavaScript ; expérience avec n8n ou Zapier pour l’automatisation middleware.
  • Rigueur en assurance qualité : Expérience démontrée dans la création de cas de tests, la gestion d’environnements de préproduction et l’exécution de tests de régression.
  • Documentation : Capacité à rédiger une documentation techniquement précise pour les ingénieurs, tout en demeurant accessible aux agents de soutien.
  • Approche axée sur la résilience : Expérience en stratégies de sauvegarde et en planification de reprise après sinistre pour des outils SaaS.
  • Expérience avec SQL ou des outils avancés de visualisation de données (Looker, Tableau).

Atouts :

  • Expérience avec React ou Tailwind CSS (personnalisation du centre d’aide).
  • Connaissance du Zendesk App Framework (ZAF).

Ce que nous offrons :

  • Un salaire compétitif et des opportunités d'équité significatives.
  • Couverture des soins de santé, des soins dentaires et de la vue.
  • Programme d'inscription 401(k) / RRSP.
  • Prenez les congés dont vous avez besoin.
  • Une culture du travail où :
    • Vous travaillerez aux côtés de personnes du monde entier qui reflètent les valeurs de MaintainX : Intelligents, Humbles, Optimistes.
    • Nous croyons en la méritocratie, où les idées et les efforts sont publiquement célébrés.

Qui sommes-nous :

Notre mission est d’offrir une plateforme unique aux équipes de maintenance, de réparation et d’exploitation afin de maintenir le monde physique en fonctionnement. Nous croyons que le plus grand atout d’une organisation, ce sont les personnes qui en font partie. C’est pourquoi nous avons conçu une solution intuitive, axée sur le mobile, pour favoriser la productivité et la collaboration entre les équipes et les différents sites.

MaintainX s'engage à créer un environnement diversifié. Tous les candidats qualifiés seront pris en considération pour un emploi sans considération de race, de couleur, de religion, de sexe, d'identité ou d'expression de genre, d'orientation sexuelle, d'origine nationale, de génétique, d'invalidité, d'âge ou de statut d'ancien combattant.

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Voluntary Self-Identification

For government reporting purposes, we ask candidates to respond to the below self-identification survey. Completion of the form is entirely voluntary. Whatever your decision, it will not be considered in the hiring process or thereafter. Any information that you do provide will be recorded and maintained in a confidential file.

As set forth in MaintainX’s Equal Employment Opportunity policy, we do not discriminate on the basis of any protected group status under any applicable law.

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Race & Ethnicity Definitions

If you believe you belong to any of the categories of protected veterans listed below, please indicate by making the appropriate selection. As a government contractor subject to the Vietnam Era Veterans Readjustment Assistance Act (VEVRAA), we request this information in order to measure the effectiveness of the outreach and positive recruitment efforts we undertake pursuant to VEVRAA. Classification of protected categories is as follows:

A "disabled veteran" is one of the following: a veteran of the U.S. military, ground, naval or air service who is entitled to compensation (or who but for the receipt of military retired pay would be entitled to compensation) under laws administered by the Secretary of Veterans Affairs; or a person who was discharged or released from active duty because of a service-connected disability.

A "recently separated veteran" means any veteran during the three-year period beginning on the date of such veteran's discharge or release from active duty in the U.S. military, ground, naval, or air service.

An "active duty wartime or campaign badge veteran" means a veteran who served on active duty in the U.S. military, ground, naval or air service during a war, or in a campaign or expedition for which a campaign badge has been authorized under the laws administered by the Department of Defense.

An "Armed forces service medal veteran" means a veteran who, while serving on active duty in the U.S. military, ground, naval or air service, participated in a United States military operation for which an Armed Forces service medal was awarded pursuant to Executive Order 12985.

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Voluntary Self-Identification of Disability

Form CC-305
Page 1 of 1
OMB Control Number 1250-0005
Expires 04/30/2026

Why are you being asked to complete this form?

We are a federal contractor or subcontractor. The law requires us to provide equal employment opportunity to qualified people with disabilities. We have a goal of having at least 7% of our workers as people with disabilities. The law says we must measure our progress towards this goal. To do this, we must ask applicants and employees if they have a disability or have ever had one. People can become disabled, so we need to ask this question at least every five years.

Completing this form is voluntary, and we hope that you will choose to do so. Your answer is confidential. No one who makes hiring decisions will see it. Your decision to complete the form and your answer will not harm you in any way. If you want to learn more about the law or this form, visit the U.S. Department of Labor’s Office of Federal Contract Compliance Programs (OFCCP) website at www.dol.gov/ofccp.

How do you know if you have a disability?

A disability is a condition that substantially limits one or more of your “major life activities.” If you have or have ever had such a condition, you are a person with a disability. Disabilities include, but are not limited to:

  • Alcohol or other substance use disorder (not currently using drugs illegally)
  • Autoimmune disorder, for example, lupus, fibromyalgia, rheumatoid arthritis, HIV/AIDS
  • Blind or low vision
  • Cancer (past or present)
  • Cardiovascular or heart disease
  • Celiac disease
  • Cerebral palsy
  • Deaf or serious difficulty hearing
  • Diabetes
  • Disfigurement, for example, disfigurement caused by burns, wounds, accidents, or congenital disorders
  • Epilepsy or other seizure disorder
  • Gastrointestinal disorders, for example, Crohn's Disease, irritable bowel syndrome
  • Intellectual or developmental disability
  • Mental health conditions, for example, depression, bipolar disorder, anxiety disorder, schizophrenia, PTSD
  • Missing limbs or partially missing limbs
  • Mobility impairment, benefiting from the use of a wheelchair, scooter, walker, leg brace(s) and/or other supports
  • Nervous system condition, for example, migraine headaches, Parkinson’s disease, multiple sclerosis (MS)
  • Neurodivergence, for example, attention-deficit/hyperactivity disorder (ADHD), autism spectrum disorder, dyslexia, dyspraxia, other learning disabilities
  • Partial or complete paralysis (any cause)
  • Pulmonary or respiratory conditions, for example, tuberculosis, asthma, emphysema
  • Short stature (dwarfism)
  • Traumatic brain injury
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PUBLIC BURDEN STATEMENT: According to the Paperwork Reduction Act of 1995 no persons are required to respond to a collection of information unless such collection displays a valid OMB control number. This survey should take about 5 minutes to complete.