Analyste des opérations de service

Les Films Sony Imageworks Québec est situé sur le territoire traditionnel non cédé du peuple Kanien'keha:ka (Mohawk). Nous nous engageons à respecter les terres traditionnelles et à travailler avec les communautés en vue de la réconciliation.

Les Films Sony Imageworks Québec Inc.
1001 Boulevard Robert-Bourassa
21 ème étage
Montréal, Québec H3B 0A7

Langue de travail - Excellentes compétences en communication en français et en anglais pour traiter des aspects mondiaux des affaires
Avantages sociaux selon la politique de l'entreprise : soins de santé, remboursement des frais de scolarité, REER, congés de maladie et de vacances, augmentations standard (le cas échéant).

Les Films Sony Imageworks Québec est à la recherche d’un analyste des opérations de service !

Résumé du poste
En tant qu'analyste des opérations de service de niveau 2, vous serez la deuxième ligne de soutien de l'organisation, en recevant les incidents et les demandes de service des clients internes et de niveau 1, en les consignant dans le système de GSTI, en les réglant dans la mesure du possible et en les hissant au niveau 3 si vous êtes incapable de les\ résoudre. Vous serez également affecté à certains projets ou à d’autres initiatives si le temps le permet. Vous agirez à titre d’agent pour l’amélioration des processus et collaborerez à l’élaboration de stratégies visant à donner à l’équipe du centre de service les moyens d’atteindre des taux de résolution des premiers contacts plus élevés.

Formation, qualifications et expérience

Éducation formelle

• Un baccalauréat en informatique, en génie ou dans un domaine technique connexe est préférable, mais une expérience équivalente sera également prise en compte.

Certifications professionnelles

• Les fondations ITIL seraient souhaitables

Expérience

• Plus de 3 ans d’expérience dans un rôle de soutien ou d’autres fonctions de service à la clientèle, de préférence dans un secteur lié aux médias
• Expérience des techniques de gestion du service à la clientè
• Expérience de travail dans un environnement Linux ou Windows fournissant un soutien technique
• Expérience de travail avec FreshService ou un système de gestion de services semblable
• Un véritable coéquipier possédant de grandes aptitudes en communication et en relations interpersonnelles

Compétences et responsabilités

Soutien au service à la clientèle

• Répondre aux demandes de service courantes en fournissant des renseignements pour permettre l’exécution
• Répartit rapidement les appels non réglés au besoin
• Tenir des dossiers, conseiller les utilisateurs sur (peut-être) le processus et informer les personnes concernées des mesures prises
• Aider à l’élaboration des normes et les appliquer pour suivre, surveiller, signaler, résoudre ou soulever des questions. Contribuer à la création de documents de soutien
• Mobiliser et collaborer avec les membres de l’équipe et les productions sur les enjeux ou les besoins des médias

Gestion des incidents

• Suit les procédures convenues pour identifier, enregistrer et classer les incidents
• Recueillir l’information pour permettre la résolution des incidents et répartir les incidents au besoin
• Classer les incidents par ordre de priorité et les diagnostiquer. Faire enquête sur les causes des incidents et chercher à les résoudre. Signale des incidents non résolus
• Facilite le rétablissement après la résolution des incidents. Documents et fermeture des incidents résolus
• Contribuer aux tests et à l’amélioration des procédures de gestion des incidents

Installation et enlèvement des systèmes

• Installer ou enlever du matériel et/ou des logiciels, en utilisant les instructions et les outils d’installation fournis, y compris la remise au client
• Utiliser des procédures standard et des outils de diagnostic pour tester les installations, corriger les problèmes et consigner les résultats
• Consigner en dossier les détails de toutes les composantes qui ont été installées et retirées. Aider les utilisateurs et suivre les procédures convenues pour obtenir de l’aide supplémentaire ou traiter des questions importantes
• Documents et rapports sur le travail effectué
• Connaissance ou capacité d’aider à la réalisation des tâches liées au génie média ou à la réparation des salles de révision et de conférence
• Travailler avec les membres de l’équipe à l’installation et à l’entretien de l’équipement dans les salles de réunion et de révision

Soutien au réseau

• Aider à l’enquête et à la résolution des problèmes de réseau

Soutien à l’application

• Aider à l'enquête et au règlement des questions liées aux applications

Opérations de sécurité

• Recevoir les demandes courantes de soutien à la sécurité et y répondre. Tenir des registres et informer les personnes concernées des mesures prises
• Aider à l’enquête et à la résolution des problèmes liés aux contrôles d’accès et aux systèmes de sécurité

Gestion des connaissances

• Maintenir des systèmes de gestion des connaissances et du contenu pou répondre aux besoins de l’entreprise
• Appuyer les autres afin de leur permettre de mener à bien des activités de gestion des connaissances et d’acquérir des habitudes de gestion des connaissances. Soutenir les changements apportés aux pratiques de travail pour appuyer la capture et l’utilisation des connaissances
• Rapports sur l'évolution des activités de gestion des connaissances

Gestion des actifs

• Appliquer des outils, des techniques et des processus pour créer et tenir à jour un registre d’actifs exact
• Produire des rapports et des analyses pour soutenir les activités de gestion d’actifs et faciliter la prise de décisions

Autres

• Adaptation de la personnalité. Pour réussir, vous devez bien communiquer, être adaptable et toujours tenir compte de l’incidence de vos actions sur les autres en groupe. Ce rôle consiste à collaborer avec différentes équipes (production, opérations, RH, sécurité, etc.).
• Capacité de travailler de façon autonome et de rester organisé. Attention aux détails
• Capacité de travailler avec des équipes distribuées
• Vous établirez une compréhension claire de la mission, des objectifs et de la stratégie de l'entreprise et contribuerez activement à l'atteinte des objectifs et à l'exécution de la stratégie
• Vous serez un leader au sein de l’organisation, responsable à la fois de l’établissement des normes de gestion de projet et de la reddition de comptes de l’organisation à l’égard des normes établies
• Vous vous engagez à atteindre les objectifs et à respecter les délais
• Excellent maîtrise de l’anglais technique écrit et parlé. La maîtrise du français est un atout, mais n’est pas une exigence

Nous valorisons les points de vue uniques et voulons que des talents diversifiés et Nous valorisons les perspectives uniques et souhaitons que des talents diversifiés et distincts travaillent avec nous. Nous encourageons les candidats de toutes identités à postuler à notre programme de stages.

*Sony Pictures Entertainment est un employeur à chances égales. Nous évaluons les candidats qualifiés sans égard à la race, à la couleur, à la religion, au sexe, à l’origine nationale, au handicap, à l’âge, à l’orientation sexuelle, à l’identité de genre ou à d’autres caractéristiques protégées.

L'utilisation du genre masculin a été adoptée seulement pour faciliter la lecture du texte.