Team Leader de Atendimento

Remoto
📚  Feita de pessoas que transformam a educação 

Todas as vagas da Arco são elegíveis para Pessoas com Deficiência. 

 

No dia a dia você irá:

🎯 Operação

  • Distribuir filas, priorizar SLAs e gerenciar escalonamentos críticos.
  • Garantir diagnóstico correto dos chamados e encaminhamentos contextualizados.
  • Monitorar volume/demanda por escola e período letivo para ajustar a operação.
  • Assegurar que o time está online e seguindo a escala — operação N1 é ritmo e precisão.

👥 Pessoas

  • Conduzir onboarding, coaching semanal e feedbacks 1:1.
  • Treinar playbooks, tom de voz, qualidade de resposta e boas práticas.
  • Dimensionar escalas/folgas e apoiar picos de sazonalidade.

🎧 Cliente

  • Tratar “casos escândalo” (chamados fora do padrão), detratores de CSAT e situações sensíveis.
  • Fazer follow-up proativo de tickets críticos até a resolução.
  • Consolidar insights de dor para Produto e Engenharia.

📊 Processos & Dados

  • Rodar WBR (Weekly Business Review), trazendo métricas e planos de ação.
  • Evoluir a base de conhecimento (how-to, SOPs, macros) e buscar automações.
  • Abrir e acompanhar bugs/requests com critérios claros (impacto, severidade).
  • Conduzir o processo MAPA mensal, avaliando: Performance, Auditoria de tickets e Valores.

 

Para participar do nosso processo você precisa ter:

  • Experiência liderando times de suporte/atendimento em SaaS ou EdTech.
  • Forte domínio de gestão de filas, SLAs e escalonamentos.
  • Comunicação escrita e verbal excelente (clara, didática e objetiva).
  • Conforto com métricas, dashboards e tomada de decisão orientada a dados.
  • Vivência com help desks (Zendesk/Freshdesk/Intercom) e WhatsApp Business/API.
  • Perfil analítico, senso crítico e capacidade de resolver problemas de forma rápida e estruturada.

 

REQ-20251112-001

O que você vai encontrar na Arco, além de pessoas incríveis:  

+ Auxílio alimentação e/ou refeição 
+ Plano de saúde e odontológico 
+ Vale transporte 
+ Licença maternidade e paternidade estendida 
+ Auxílio creche 
+ Cuidado com a saúde: parceria com a Wellhub e Zenklub
+ Incentivo à educação
+ Desconto em passagens aéreas 
+ Parceria com plano de saúde para Pet 
+ Acesso aos materiais didáticos Arco para filhos de colaboradores
+ Parcerias para MBA e Pós Graduação
 
#MaisDiversidade  
Acreditamos que em um ambiente diverso e inclusivo nossas pessoas serão mais felizes, engajadas e com mais chances de atingir o seu máximo potencial. Por isso, aqui na Arco, respeitamos e valorizamos a igualdade de direito, reconhecemos as singularidades e acreditamos que todas as pessoas podem contribuir para o nosso propósito. #VemPraArco 

 

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Tipos de arquivos aceitos: pdf, doc, docx, txt, rtf

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