Analista de Experiência e Sucesso do Cliente

Buscamos profissionais proativos(as), analíticos(as) e apaixonados(as) por solucionar problemas para integrar nosso time de Experiência e Sucesso do Cliente. Este papel é fundamental para garantir a satisfação, a retenção e o alcance dos objetivos de negócio dos nossos clientes. Você atuará na gestão de ponta a ponta das demandas, desde o atendimento de casos escalonados até a condução da jornada do cliente, sempre focado(a) na excelência do serviço e na melhoria contínua dos nossos processos.

No dia a dia você irá:

• Tratar e acompanhar casos complexos e escalonados de Nível 1 (N1), realizando análise completa, follow-ups e direcionamento adequado até a resolução final;
• Lidar com situações desafiadoras e inesperadas, gerenciando expectativas e superando obstáculos para manter um alto padrão de atendimento e satisfação do cliente;
• Ser o ponto focal do cliente ao longo de sua jornada, garantindo que ele alcance seus objetivos de negócio com nossas soluções;
• Realizar atendimento multicanal (e-mail, telefone, chat, WhatsApp) com assertividade e foco na qualidade;
• Atuar em conjunto com Níveis de Suporte (N1 e N3) e diversas áreas internas (Comercial, Financeiro, Jurídico, Logística, Pedagógico, etc.) para garantir comunicação fluida, experiência consistente e resolução eficiente das demandas;
• Apoiar na priorização de demandas críticas junto às áreas envolvidas;
• Organizar e monitorar o backlog de casos, mantendo a equipe atualizada sobre status, pendências e prazos;
• Monitorar e garantir o cumprimento de indicadores de desempenho (KPIs) relacionados ao atendimento, satisfação do cliente e prazos de entrega;
• Coletar feedbacks dos clientes e contribuir ativamente para a melhoria contínua de produtos, processos e estratégias, identificando gargalos e propondo soluções;
• Realizar atividades de suporte administrativo, como emissão e validação de documentos/contratos, inclusão de dados comerciais negociados e manutenção de controles na rede;
• Analisar e auditar contratos conforme as políticas internas da companhia.

Para participar do nosso processo você precisa ter:

• Ensino Superior completo ou em curso (qualquer área correlata é um diferencial);
• Vivência sólida com Relacionamento/Atendimento ao Cliente ou Suporte Interno Especializado;
• Boa comunicação oral e escrita (clareza, objetividade e boa redação);
• Excelente capacidade de organização, planejamento e gestão de prioridades e deadlines;
• Capacidade de análise e senso crítico para identificar urgências, diagnosticar problemas e propor soluções;
• Experiência ou facilidade no gerenciamento de ferramentas e softwares ( Excel/Sheets, e aptidão com sistemas).

Diferenciais:

• Experiência prévia com ferramentas de CRM (ex: Salesforce, Zendesk ou outros);
• Vivência com atendimento multicanal e gestão de indicadores de desempenho (backlog, produtividade, CSAT, etc.);
• Forte disposição para o trabalho em equipe e busca constante por autodesenvolvimento e melhorias;
• Habilidade analítica e perfil detalhista e questionador;
• Conhecimento e vivência em demandas administrativas de média/baixa complexidade.

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